Der Großteil der Kfz-Werkstätten in Deutschland schneidet in der Kundengunst gut ab. Das hat eine Umfrage des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders "N-tv" ergeben. Fast 97 Prozent aller Befragten würden sich demnach wieder für ihre bisherige Werkstatt entscheiden. In die Online-Befragung flossen insgesamt 3.450 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den vergangenen zwölf Monaten Leistungen einer Kfz-Werkstatt in Anspruch genommen hatten. Dabei waren 1.649 der Befragten Kunden einer freien Werkstatt oder Werkstattkette, 1.801 Personen äußerten sich zu einer Vertragswerkstatt.
Die Leistungen, die in Anspruch genommen werden, fallen je nach Werkstattkategorie unterschiedlich aus. So lassen knapp 73 Prozent der Kunden freier Werkstätten dort Rad- oder Reifenwechsel durchführen: In den Vertragswerkstätten macht dies nur etwa jeder dritte Kunde. Hier werden dagegen Wartungs- und Inspektionsleistungen am häufigsten nachgefragt.
"Am häufigsten wählen Autofahrer die nächstgelegene Werkstatt aus. Doch eine etwas weitere Anfahrt kann sich auszahlen, denn nicht mit allen Anbietern zeigen sich die Kunden gleichermaßen zufrieden", sagte DISQ-Geschäftsführer Markus Hamer.
Opel und Pneuhagen vorn
So belegt die Marke Opel bei den Vertragswerkstätten den ersten Platz (Qualitätsurteil "gut"). Die Betriebe setzen sich bei der Kundenzufriedenheit mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, dem Produkt- und Leistungsangebot sowie der Filialgestaltung an die Spitze. Auch Kundenservice und Beratungskompetenz werden gut bewertet. Neben einem relativ geringen Anteil an Kunden mit Ärgernissen (acht Prozent) fällt zudem die Bereitschaft zur Weiterempfehlung am höchsten aus. Das Gesamturteil "gut" sichern sich auf den folgenden Plätzen die Vertragswerkstätten BMW, Renault, Mercedes, Ford und Toyota.
Pneuhage geht bei den freien Kfz-Werkstätten mit dem Gesamturteil "gut" als Sieger aus der Befragung hervor. Kunden zeigen sich mit den Leistungen dieses Anbieters durchweg zufriedener als die der Mitbewerber: Beim Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice, bei der Beratungskompetenz und Filialgestaltung wie auch dem Produkt- und Leistungsangebot nimmt Pneuhage jeweils den ersten Rang ein. Auch fällt der Anteil an Befragten mit Ärgernissen (sechs Prozent) am vergleichsweise geringsten aus. Folgende Unternehmen belegen – ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut" – die Plätze zwei bis fünf: Carglass, Vergölst, Euromaster und 1a Autoservice.
Defizite in puncto Freundlichkeit
Trotz im Schnitt guter Noten für Kundenservice und Beratungskompetenz, berichten rund 13 Prozent der Kunden von einem schlechten Erlebnis in der Werkstatt. Kritisiert wird vor allem die Unfreundlichkeit der Mitarbeiter. Für Kunden freier Werkstätten sind auch lange Wartezeiten in der Filiale häufig ein Ärgernis. Dagegen sorgen in den Vertragswerkstätten zu hohe Preise relativ oft für Kundenfrust.
Nach Meinung der Kunden fallen die Unterschiede zwischen freiem und markengebundenem Betrieb etwa beim Kundenservice, der Beratungskompetenz oder dem Produkt- und Leistungsangebot gering aus. Doch in puncto Preis-Leistungs-Verhältnis erzielen die freien Werkstätten ein im Schnitt etwas besseres Ergebnis als die Vertragswerkstätten der Automobilhersteller. (se)
