Serie "Markenservice", Teil 12: Mercedes-Benz/Smart: Kundenkontaktpflege

Die volle Zufriedenheit der Kunden ist das Ziel des Mercedes-Benz Cars Vertrieb Deutschland (MBD). Die MBD-Prozesse sind darauf ausgerichtet, jeden Tag bei vielen Tausend Kundenkontakten in Deutschland die optimale Betreuungsqualität zu bieten. Was speziell den Kfz-Service betrifft, vergibt der MBD seit 1995 eine Auszeichnung für Unternehmen, die selbst gesetzte, hohe Service-Standards erfüllen. 2014 erhielten rund 800 Betriebe laut Georg Abel, Mitglied der MBD-Geschäftsleitung und verantwortlich für den Pkw-Service, das Prädikat "Service mit Stern".

Zu den Besten gehören

Die werbewirksame Auszeichnung erhalten Partner, weil sich diese "beim Service in besonderem Maße am Kunden orientieren und zusätzliche Leistungsbausteine erfolgreich in ihr Kundenbetreuungs-Programm aufnehmen", wie es auf der Homepage heißt. Das Zertifikat will jedes Jahr aufs Neue verdient werden. Der MBD verleiht Auszeichnungen, durch die herstellerseitig einerseits die Service- und Kundenkontaktqualität honoriert, andererseits auch gefördert werden. Der interne Wettbewerb "Best-of-Service" für Service-Teams, unter anderem Mechatroniker und Serviceberater beispielsweise besteht seit zehn Jahren. Insgesamt haben laut MBD rund 18.000 Service-Profis aus dem deutschen Netz daran teilgenommen. Die Betriebe melden dazu ein oder mehrere Mannschaften an. Nach einer Online-Fragerunde, bei der Teams anspruchsvolle Fachfragen innerhalb einer Stunde beantworten müssen, qualifizieren sich die besten sechs Teams je Sparte, also im Bereich Pkw, Lkw und Transporter, und treten zum Deutschland-Finale an. Zudem qualifizieren sich die Preisträger für die Service-Weltmeisterschaft, die Mercedes-Benz "Global TechMasters". Die Motivation seit 2005: Der Geschäftsbereich Mercedes-Benz Global Service & Parts rief den Know-how-Test ins Leben, um eigenen Angaben zufolge "zu Höchstleistung anzuspornen und die Qualifizierung der Aftersales-Mitarbeiter in den Servicebetrieben zu fördern". Die jährlich ausgetragenen Global TechMasters werden abwechselnd für die Pkw- und die Nutzfahrzeuge-Sparte durchgeführt und umfassen Wissens- und Praxistests.

Interne Wettbewerbe dienen vorrangig einer Steigerung von Motivation, Leistungsbereitschaft und Qualifikation der Service-Mitarbeiter. Im Fokus einer netzseitigen Steigerung von Know-how und Expertise - die notwendig ist, um immer komplexere Prozesse, Fahrzeugmodelle und Kundengruppen zu beherrschen bzw. zufriedenzustellen - stehen unterschiedliche Weiterbildungsplattformen. Die Mercedes-Benz Serviceorganisation verfügt über zehn Trainingsstandorte für die Bereiche Pkw und Lkw. Diese finden sich in der Regel an den Werksstandorten (Bremen, Vaihingen etc.). Auf der Webseite von Mercedes-Benz Global Training ist zu lesen, dass im Netzwerk von 90 dezentralen Trainingscentern in 70 Ländern weltweit jährlich über 185.000 Teilnehmer von 800 Trainern qualifiziert würden - "allein in Stuttgart-Vaihingen werden bis zu 450 Mitarbeiter täglich in den Bereichen Sales, Management und After-Sales trainiert". Ferner setzt der MBD auf Akubis-Übertragungen (die Abkürzung steht für "Automobil kundenorientiertes Broadcast Information System"), die Georg Abel zufolge die Wissensvermittlung im Konzern erheblich vorangebracht haben. "Im Global Training TV-Studio in Vaihingen werden Live-Schulungen durchgeführt, die in Seminarräume der Vertriebsdirektionen und autorisierten Servicepartner ausgestrahlt und von den Teilnehmern verfolgt werden", erläuterte der Mercedes-Manager. Nach den theoretischen Ausführungen via Beamer bzw. Bildschirm, die auch durch Zwischenfragen aus dem Plenum bereichert werden können, gebe es in vielen Fällen eine praktische Umsetzung im Werkstattbereich der Mercedes-Benz Servicepartner und Vertriebsdirektionen.

Service-Struktur

Vom Unternehmenssitz in Berlin-Friedrichshain aus betreut man ein Servicenetz, das die Vertriebsdirektionen, Vertriebs- und Servicepartner aller Sparten gleichermaßen umfasst. Betrachtet man die Betriebsstrukturen vom nördlichsten Partner "Klaus + Co." in Flensburg bis zum Autohaus Hornung in Garmisch-Partenkirchen, fällt die Heterogenität auf: Der Markenservice wird teilweise von Partnern mit nur zwei Werkstatt-Mitarbeitern sichergestellt. Besonders auffallend sind natürlich die großen Autohausgruppen, die mehrere Standorte und Hunderte Kfz-Techniker umfassen. Mit rund 1.120 Mercedes-Benz, 380 Smart sowie 180 Fuso Vertriebs- und Servicestützpunkten bietet der Mercedes-Benz Vertrieb seinen Kunden ein bundesweit dichtes Betreuungsnetz.

Betreut wird vom MBD Servicenetz ein Pkw-Bestand laut Kraftfahrtbundesamt von 4,15 Millionen Mercedes-Benzsowie 398.300 Smart-Fahrzeugen. Das bundesweite Netz an vertragsgebundenen Servicebetrieben und deren Mitarbeitern stellt natürlich auch Anforderungen an die Kommunikation im Netz. Der MBD veranstaltet alle zwei Jahre einen Service-Gipfel. Vom 26. bis 28. Juni fand der Austausch im vergangenen Jahr in Hannover statt. Auf 12.000 Quadratmeter Fläche gab es Informationsforen und eine Ausstellung zu aktuellen Produkten und Dienstleistungen. "Bei aller Vielfalt der Themen hat der ServiceGipfel letztlich ein einziges Ziel: die Zufriedenheit unserer Kunden. Der ServiceGipfel ist eine einmalige Plattform für die gesamte Organisation. Wir diskutieren mit den Teams, informieren sie zu allen wichtigen Themen und nehmen ihren Input auf", so Georg Abel. Neben dem ServiceGipfel organisiert der MBD seit 16 Jahren einen "Technischen Erfahrungsaustausch". Aktuell gibt es eine zentrale, zweiwöchige Veranstaltung in Fulda, an der bis zu 4.000 Kfz-Techniker und Serviceberater aus den Sparten Pkw, Transporter und Nutzfahrzeuge teilnehmen, hieß es."

Ebenfalls dreistufig stellt sich die Aftersales-Logistik von Mercedes-Benz dar. Das Zentrallager in Germersheim (Global Logistics Center) bildet die erste Versorgungsstufe. Es ist eigenen Aussagen zufolge das weltgrößte Zentrallager für Fahrzeugteile in der Automobilindustrie und beliefert als zweite Stufe der weltweiten Mercedes-Benz-Logistikkette Großhandelsstandorte in 160 Ländern, darunter die deutschen Logistikcenter (LC).

Technischer Support

In Deutschland sind die fünf LC in Hannover, Köln, Mainz, Nürnberg sowie in Reutlingen. Der Elektronische Teilekatalog (EPC) beinhaltet 600.000 Ersatzteile der Marken Mercedes-Benz, Smart und Maybach. Der EPC deckt Mercedes-Benz Fahrzeuge ab Baujahr 1946 ab. Zudem greifen Partner und Kunden auf rund 30 Millionen Fahrzeugdatenkarten ab dem Baujahr 1978 zu.

Im Falle von Problemen bei Reparatur und Wartung steht das "TIPS Fallmodul" bereit. Das Programm gewährleistet den weltweiten Austausch von technischen Informationen, Wissen und Lösungen. Die technische Werkstattbetreuung am anderen Ende der TIPS-Plattform ist in die Sparten Pkw, Nfz und Transporter aufgeteilt und setzt sich aus Experten mit umfangreicher Werkstatterfahrung zusammen. Das Serviceteam im deutschen Markt löst die meisten Probleme per Online-Tipp und Telefon oder kann über das Diagnosesystem auf die relevanten Fahrzeugdaten zugreifen. Zudem gibt es einen technischen Kundendienst, der im äußersten Fall zu den Betrieben fährt und weiterhilft. Partnerbetriebe haben darüber hinaus Zugriff auf EDV-Lösungen, um Wartungen und Reparaturen durchzuführen und abzuwickeln: Das Werkstatt-Informationssystem (WIS) enthält sämtliche Service- und Reparaturinformationen für Fahrzeuge der Marken Mercedes-Benz (ab Baujahr 1985) und smart, wie beispielsweise Schaltpläne (Elektrik, Hydraulik, Pneumatik), Einbauanleitungen, Prüf- und Einstellwerte sowie Anziehdrehmomente und Füllmengen. Zudem können im WIS über das integrierte Modul MSS (Maintenance Service System) fahrzeugspezifische Wartungsblätter über alle Baureihen und Sparten hinweg schnell und einfach generiert werden.

• Ausgabe 05/2015 Seite 10 (2.6 MB, PDF)