Eine gemeinsame Studie von NTT DATA, AUTOHAUS und asp AUTO SERVICE PRAXIS untersucht, wie neue Kundenanforderungen den Service der Zukunft beeinflussen. Um die möglichen Auswirkungen zu konkretisieren, wurden fünf Kerntreiber identifiziert – und jedem eine provokante These zugeordnet. In der durchgeführten Marktforschung und in Experteninterviews wurden diese Thesen dann auf ihre Stichhaltigkeit überprüft. Die Ergebnisse stellen wir in den kommenden Wochen vor. Heute: Telematik.
"Mehr Transparenz durch Fahrzeugdaten"
Die Marktforschung hat ergeben, dass sowohl Privat- als auch Geschäftskunden bereit sind, im Fahrzeug erzeugte Daten einem Dritten zur Verfügung zu stellen. 58 Prozent der Kunden finden diese Möglichkeit interessant. Autofahrer unterscheiden aber deutlich zwischen technischen Fahrzeugdaten und Daten zum eigenen Fahrverhalten, die es erlauben würden, ein persönliches Fahrprofil zu erstellen. Es bestehen deutliche Vorbehalte, Daten zum eigenen Fahrverhalten an eine dritte Partei weiterzugeben. Das wollen nur 14 Prozent der Befragten. Kunden wollen Fahrzeugdaten aber auch selbst nutzen, beispielsweise, um selbstständig einzuschätzen, ob ein Reparaturbedarf besteht. Der Anteil liegt bei 45 Prozent.
Für den Handel bietet Telematik die Chance, Kunden noch wirksamer zu binden und dauerhaft zu loyalisieren. Die in neueren Serienfahrzeugen bereits ab Werk integrierte Konnektivität sichert dem Vertragshandel prinzipiell den Erstzugriff auf den Kunden. Es ist absehbar, dass sich der Serviceannahmeprozess durch Telematik deutlich verändert, vor allem im Bereich der Information, da diese digitalisiert und datengetrieben ist. Die Fahrzeugannahme/-übergabe wird sich verkürzen, da viele Fragen im Vorfeld geklärt werden können. (asp)
Die Studie "Megatrend 'Digitalisierung' im Automotive Aftersales – Wie neue Kundenanforderungen den Service der Zukunft beeinflussen" wirft einen Blick in die Zukunft der Serviceannahme. Befragt wurden Pkw-Nutzer sowie der Automobilhandel. Flankierend haben die Autoren die Servicechefs mehrerer Fahrzeughersteller und anerkannte Branchenexperten im Interview befragt, wo sie die größten Veränderungen im Serviceprozess erwarten. Der Megatrend "Digitalisierung" wurde dabei auf die Kerntreiber heruntergebrochen. Der Blick fokussiert sich dabei unter anderem auf Telematik, Vernetzung der Fahrzeuge, neue Vertriebsstrukturen sowie die Entwicklung der Städte hin zur Smart City.
