Die Digitalisierung von Werkstattprozessen war eines der Stichworte auf der diesjährigen Agenda beim Würth-Servicegipfel. Am 15. Mai lud das Handelsunternehmen wieder ausgewählte Servicechefs zu dem Symposium nach Zweiflingen, um über aktuelle Themen im Aftersales zu sprechen. Moderiert von AUTOHAUS-Chefredakteur Ralph M. Meunzel und asp-Chefredakteur Dietmar Winkler gaben die Profis von Hyundai, Toyota, Audi, FCA und Mazda Einblicke in eigene Projekte und Zielsetzungen bei den Markenbetrieben.
Prozessorientierung – schön und gut, fragte Meunzel ketzerisch, aber fehlt es nicht manchmal schon an den "Basics" wie Pünktlichkeit, klare Kommunikation und Serviceorientierung in den Betrieben? "Die Leute in den Betrieben laufen teilweise auf Rille", war als Erklärung zu hören. Die Auslastung liegt heute zwischen 80 und 100 Prozent. Drei bis vier Wochen Wartezeit auf einen Werkstatttermin seien keine Ausnahme. In manchen Betrieben mangele es zudem an Personal, ausreichend Hebebühnen und einer vernünftigen Terminplanung – da fehle es vielleicht manchmal an der Kür seitens des überlasteten Personals
Personalsuche als "Riesenproblem"
Das Stichwort Personal – genauer gesagt Personalmangel – traf auf allgemeines Kopfnicken: Ja, man müsse die Ausbildung von Mechatronikern in den Betrieben noch verstärken, denn die ausgebildeten Leute können oft nicht gehalten werden und wandern nicht selten nach ihrer Lehre in die Industrie ab. Je nach Region sei es für Autohäuser bereits ein "Riesenproblem" geeignete Leute im Service zu finden.
Stehen hier die Hersteller in der Pflicht? Man tue schon einiges um die Händler und Servicebetriebe beim Recruiting zu unterstützen, beteuerten die Teilnehmer. Aber das hauseigene Tool, das ein OE seinen Händlern zur Mitarbeitergewinnung kostenlos zur Verfügung stelle, werde kaum genutzt. Auch Recruiting-Kampagnen werden durchgeführt, attraktive Wettbewerbe für junge Mechatroniker oder Sponsoring von entsprechenden Ausbildungsstätten gehören zu den bereits umgesetzten Maßnahmen.
In kleineren Betrieben sei der aktive Personalaufbau als strategisches Kernthema noch nicht angekommen. Hier fehle es oft an Zeit und Kapazität sich um das Thema Ausbildung aktiv zu kümmern. Manchmal fehle es aber auch schlichtweg an der Fähigkeit des Chefs, Personal zu führen und zu halten. Oft gehe es in den Betrieben immer noch recht hemdsärmelig zu, was den Nerv der jüngeren Generation nicht treffe.
Einig waren sich die Servicechefs darin, dass das Image der Autoberufe heute weniger positiv sei als noch vor einigen Jahren. Hier sei auch das Engagement der Branchenverbände gefragt, die helfen könnten das Image der Automobilberufe durch Kampagnen zu verbessern. Das Bild vom ölverschmierten Schrauber müsse durch den jungen Serviceexperten am Tablet abgelöst werden. Das sei heute auch schon die Realität in den Betrieben, wo die Digitalisierung in allen Bereichen, von der Terminannahme über die Digitale Dialogannahme bis zum Einsatz von Augmented Reality beim Reparieren immer komplexerer Systeme Einzug gehalten hat.
Digitale Systeme verbessern Prozesse
Dass digitale Systeme gerade im Service helfen können, die Prozesse zu verbessern und effizienter zu gestalten, betätigten alle Teilnehmer. Die Digitalisierung des gesamten Serviceprozesses von der Terminvereinbarung bis zu Rechnungsstellung bringt eine deutliche Ertragssteigerung, beteuerte ein Teilnehmer. Solche Systeme müssten aber in den Betrieben aktiv durchgesetzt werden. Teilweise seien die Systeme so gestaltet, dass der Servicemitarbeiter den vorgegebenen Prozess befolgen müsse, sonst könne er gar nicht weiterarbeiten. So müssen in der Dialogannahme zwingend bestimmte Felder ausgefüllt werden sonst gebe es eine Fehlermeldung. Damit gebe man bewusst enge Leitplanken vor, die die Mitarbeiter in der Spur des vorgegebenen Prozesses halten.
Nach der Diskussion gab es von Würth, VEACT und RR Team interessanten Input zu den Themen Prozessmanagement, Marketingplanung im Autohaus sowie Ganzjahresreifen. (diwi)
