ServiceQualitäts-Index 2011: Ruck Richtung Kunde

Der ServiceQualitäts-Index (SQI) deutscher Unternehmen liegt laut TÜV Süd bei 66 Prozent. Damit ist er nach Einschätzung des Prüfdienstleisters durchaus ausbaufähig, hieß es in einer Mitteilung vom Freitag. Untersucht wurde dabei ob und inwieweit die Serviceprozesse ausformuliert, unterteilt und schließlich einem Management unterzogen sind. Als Datengrundlage hat das Prüfunternehmen in Kooperation mit der Universität Koblenz-Landau und dem Institut für Markt- und Organisationsdiagnostik 1.400 Unternehmen verschiedener Branchen befragt. Wesentliche Kriterien waren die Selbsteinschätzung zu den vier Kernprozessen Servicekultur, Service-zuverlässigkeit, Umgang mit Beschwerden sowie Mitarbeiterqualifikation. Der Punkt Servicekultur beinhaltet beispielsweise die Frage: Stimmen Marketing und Service in Bezug auf die Leistungsversprechen überein, die dem Kunden gegenüber geäußert werden? Servicezuverlässigkeit umfasst u.a. die klare Regelung der Verantwortlichkeit von Serviceprozessen. Bei Punkt drei war es den Organisatoren z.B. wichtig, ob es Zeitstandards bei der Abarbeitung von Beschwerden gibt und ob Reklamationen individuell angegangen werden. Besondere Bedeutung kam dem letzten Kriterium zu: Um die Servicequalität im Betrieb zu verbessern, seien Mitarbeiterschulungen essenziell, hieß es: "Die Studie hat gezeigt, dass das größte Potenzial in der Schulung der fachlichen und sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter liegt", so Prof. Dr. Peter Schaff, Sprecher der Geschäftsführung der TÜV SÜD Management Service GmbH. (msh) Unternehmen, die an der nächstjährigen und insgesamt dritten Studie zum ServiceQualitäts-Index teilnehmen wollen, können sich unter folgender E-Mail-Adresse anmelden: service-exzellenz@tuev-sued.de.