AUTOHAUS im Gespräch mit den drei Herausgebern Prof. Dr. Falk Hecker, Prof. Dr. Joachim Hurth und Prof. Dr. Hans-Gerhard Seeba von der Ostfalia Hochschule über die dritte Auflage von "Aftersales in der Automobilwirtschaft".
AH: Was war der Grund für die Neuauflage von "Aftersales in der Automobilwirtschaft"?
H.-G. Seeba: Die Automobilwirtschaft steht vor dem größten Umbruch seit der Erfindung des Verbrennungsmotors. Diese Entwicklung macht auch vor dem Aftersales-Geschäft nicht halt. Wie in den vorherigen Auflagen haben sich Praktiker und Wissenschaftler zusammengefunden, um den Lesern Know-how zu liefern und mit neuen Strategien den Herausforderungen begegnen zu können.
AH: Welches Konzept steckt dahinter?
J. Hurth: Das bewährte Konzept von Grundlagen und praktischen Umsetzungen wurde beibehalten. Der selektive (Schnell-)Leser kann durch die Kapitelgliederung die für ihn relevanten Inhalte gezielt erfassen. Die Kapitel befassen sich mit den Marktdaten, den Rahmenbedingungen, dem Kundenverhalten im digitalen Zeitalter und den Fahrzeugtechnologien im Aftersales von morgen. Weitere Beiträge diskutieren wichtige Strategieansätze, denen eine differenzierte Branchenstrukturanalyse vorausgeht. Zum ersten Mal wird auf Händlereigenmarken im Aftersales eingegangen. Ebenso neu sind Beiträge zu kundenorientierten Omni-Channel-Strategien sowie zur Kundengewinnung und -bindung im digitalisierten Aftersales-Geschäft. Den Abschluss bilden Fallstudien.
AH: Um welche Fallstudien handelt es sich?
F. Hecker: Die Fallstudien wurden von Entscheidungsträgern aus bedeutenden Unternehmen verfasst und eigens für die neue Auflage erstellt. Dabei geht es u. a. um die Digitalisierung im Aftersales von Volkswagen, die Fahrzeugvernetzung aus Sicht von Bosch und die Digitalisierung der Werkstattprozesse am Beispiel AUTOPLUS. Außerdem wird der Aufbau des Partnerwerkstattnetzes durch die HUK-Coburg geschildert.
AH: Die Neuauflage thematisiert also überwiegend neue Beiträge?
H.-G. Seeba: Das ist richtig. Andererseits ist es uns wichtig zu betonen, dass die Beiträge der ersten und zweiten Auflage nicht überflüssig geworden sind. Trotz der sich abzeichnenden Veränderung des Servicegeschäfts durch die digitale Transformation bleiben viele Konstanten erhalten. Dabei ist das kundenseitig empfundene Kaufrisiko der Dreh- und Angelpunkt. Insofern muss auch der Servicekunde 4.0 einen Vertrauensvorschuss gewähren. Vertrauen bleibt neben Zuverlässigkeit und Kundenzufriedenheit die wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches Geschäft. Dazu sind in den ersten beiden Auflagen grundlegende und weiterhin gültige Beiträge erschienen. Insofern ist die dritte Auflage das richtige Buch zur richtigen Zeit, aber auch ein dritter Band, der die vorherigen Auflagen ergänzt.
AH: Herr Hecker, die AUTOPLUS AG, deren Vorstandssprecher Sie sind, umfasst eine Werkstatt- und Fachmarktkette an 25 Standorten. Welchen praktischen Nutzen hat das Buch für Ihr Unternehmen?
F. Hecker: Die Neuauflage bereichert uns in doppelter Hinsicht: zum einen bekommen wir konkrete Inputs für die strategische Neuausrichtung, zum anderen dienen zahlreiche Beiträge als kompaktes Schulungsmaterial für Mitarbeiter und Führungskräfte.
AH: Der Untertitel lautet "Konzepte für Ihren Erfolg". Muss in der vielfältigen Aftersales-Welt nicht jeder seinen eigenen Weg finden? Es gibt doch keine Patentrezepte!
J. Hurth: Ja, so ist es. Bei der individuellen Konzeptentwicklung muss jedes Unternehmen seine internen Stärken und Schwächen analysieren und die Chancen und Risiken im lokalen und regionalen Umfeld bewerten. Diese sind aber in den Aftersales-Markt insgesamt eingebettet und hierzu enthält das Buch wertvolle Hinweise. Abgeleitet aus den Zielen müssen individuelle Strategien entwickelt werden. Verschiedene Beiträge gehen auf Strategieoptionen, wie z. B. das kundenorientierte Omni-Channelling mit entsprechenden Customer-Touchpoints ein.
AH: Wie sieht es mit Informationen zur praktischen Umsetzung bei zunehmender Fahrzeugvernetzung und neuen Fahrzeugtechnologien aus?
H.-G. Seeba: Hier punktet die Neuauflage mit einem Überblick zum Einfluss neuer Fahrzeugschlüsseltechnologien auf den Aftersales, mit konkreten Handlungsempfehlungen zur Kundengewinnung und Kundenbindung sowie zur Optimierung der Werkstattprozesse. Hervorzuheben sind weiter die erwähnten Fallstudien mit zahlreichen Umsetzungsimpulsen. Dabei kann von einem zwar wettbewerbsintensiven, aber auch umsatz- und ertragsstarken Aftersales ausgegangen werden, wenn die Chancen der Digitalisierung genutzt werden. (AH)
Die dritte Auflage "Aftersales in der Automobilwirtschaft" ist ab sofort für 84,53 Euro inklusive MwSt. bei AUTOHAUS Buch unter www.springer-automotive-shop.de erhältlich.
