Digitaler Serviceprozess: Schneller, transparenter und kostengünstiger

Wie sieht der digitale Serviceprozess, der derzeit im Kfz-Gewerbe ein brisantes Thema ist, konkret in der Praxis aus? Wie gehen die Serviceberater damit um? Welche Veränderungen und Investitionen sind für seine Implementierung nötig? Fragen an Karl Hell, Serviceleiter Hyundai Deutschland, der bereits über einige Praxiserfahrungen berichten kann.

asp: Herr Hell, Hyundai ist gerade dabei, den digitalen Serviceprozess in den Händlerbetrieben zu installieren. Was ändert sich damit für die Mitarbeiter?

K. Hell: Dem Serviceberater stehen auf Knopfdruck die wichtigsten Informationen, die zur Kundenberatung notwendig sind, zur Verfügung. Die Kommunikation im Autohaus wird dadurch verbessert und die Verwaltung kann optimiert werden. Das macht die Prozesse schneller und spart Geld. Bevor die Digitalisierung eingeführt wird, müssen die Prozessabläufe allerdings angepasst werden.

asp: Wie erlebt der Kunde das neue Reparaturerlebnis?

K. Hell: Die Aussagen und Informationen des Autohaus-Personals erfolgen schneller und kompetenter. Es gibt für den Kunden also eine größere Transparenz über Ablauf und zu erwartende Kosten.

asp: Welche Prozessschritte wurden letztlich digitalisiert?

K. Hell: Alles was das kundenorientierte Arbeiten des Servicepersonals im Autohaus angeht, wird mit elektronischen Medien unterstützt. So zum Beispiel die Aufnahme der Kundendaten, die Dialogannahme, der Werkstattauftrag inklusive Servicechecklisten, die Werkstatt-Auftragsdisposition, die Endkontrolle und zuletzt die Fahrzeugübergabe

asp: Die vier Schritte vor der Reparatur lauten Reservierungsliste, Kundenberatung, Dialogannahme und Kostenvoranschlag. Was ist der Unterschied zum herkömmlichen Serviceprozess?

K. Hell: Die Prozessschritte sind alle in einem System erfasst. Die Mitarbeiter werden somit durch den Prozessablauf geführt. Das spart Zeit und macht den Prozess nachvollziehbarer.

asp: Was ändert sich nach der Reparatur, also bei der Endkontrolle und der Zufriedenheitsabfrage?

K. Hell: Für die Endkontrolle stehen die notwendigen Informationen zur Verfügung. Dem Kunden wird nicht nur die Rechnung erklärt, sondern es können auch die ausgebauten Teile mit Fotos dokumentiert und gezeigt werden.

asp: Kann der Kunde beispielsweise seinen Termin bereits per Smartphone direkt im System des Händlers buchen?

K. Hell: Sofern das Händlereigene Dealer Management System (DMS) über diese Funktion verfügt, ist das möglich.

asp: Wird der Kunde künftig stärker in digitaler Form angesprochen, beispielsweise, um an Servicetermine oder Marketingaktionen zu erinnern?

K. Hell: Das wird sich kontinuierlich weiterentwickeln. In der aktuellen Phase sieht der Kunde, wo sein Fahrzeug gerade im Autohaus ist. Ebenso wird er über aktuelle Angebote informiert. Über Smartphone wird der Kunde über die Fertigstellung und Auftragserweiterung informiert. Marketinginformationen erhält der Kunde über unsere Service-App.

asp: Was ändert sich bei der Arbeitsverteilung in der Werkstatt?

K. Hell: Der Auftrag wird digital disponiert und an die Mechaniker weitergeleitet. Die größte Herausforderung ist dabei der Umgang mit dem Fahrzeugschlüssel.

asp: Wie haben die Serviceberater bisher auf die Installation reagiert?

K. Hell: Serviceberater, die zuvor bereits einen aktiven Serviceverkauf in der Dialogannahme durchgeführt haben, sehen in der sogenannten Digitalisierung eine klare Hilfe und Unterstützung ihrer Arbeit. Etwas differenzierter stellt sich das Bild bei Serviceberatern dar, die ihre Aufträge bisher ausschließlich am Schreibtisch geschrieben haben. Sie werden von uns an die neuen Prozesse mit Schulungsprogrammen herangeführt.

asp: Welche Veränderungen sind in der Werkstatt notwendig, um diesen Prozess zu installieren?

K. Hell: Es wird ein WLAN mit ausreichender Datenübertragung benötigt. Jeder Mechaniker und Serviceberater benötigt einen Tablet-PC.

asp: Mit welchem Aufwand ist zu rechnen hinsichtlich Kosten und Zeit?

K. Hell: Ein handelsüblicher Tablet kostet ca. 500 Euro. Die Lizenzgebühr beträgt 109 Euro pro Monat und Standort. Die Schulung ist kostenlos und erfolgt über e-Learning und Webinar.

asp: Gibt es bereits Kundenreaktionen?

K. Hell: Das System ist seit ca. sechs Monaten live. Bis heute haben wir 68 Händler damit ausgestattet. Konkrete Reaktionen liegen uns allerdings bisher noch keine vor.

asp: Geregelte Abläufe sichern den Prozess qualitativ ab. Kann man bereits Verbesserungen zum Beispiel bei der Fehlerquote messen?

K. Hell: Dazu können wir noch keine validierte Aussage treffen. Dazu ist das System noch zu kurz im Einsatz.

asp: Wie sehen die nächsten Schritte im Digitalisierungsprozess im Service aus?

K. Hell: Das System wird bei unseren Händlern weiter ausgerollt. Bis Ende 2017 wollen wir weitere140 Händler damit ausstatten. Entscheidend ist hier natürlich, dass die Systeme und die Prozessabläufe nachhaltig in den Betrieben implementiert werden. 2017 wird der Festpreiskalkulator weiter ausgebaut und es steht dem Berater ein Analysetool zur Verfügung, das einen deutlichen Mehrwert für den Kunden schafft. So wird es uns gelingen, die Kundenloyalität noch weiter auszubauen.

asp: Herr Hell, herzlichen Dank für das Gespräch.

Interview: Ralph M. Meunzel

• Ausgabe 01/2017 Seite 16 (215.4 KB, PDF)