Seat will die Kundenzufriedenheit im Service verbessern. Wie der Importeur am Freitag mitteilte, gibt es seit Beginn des Jahres ein neues Coaching-Konzept zur individuellen Optimierung der Serviceprozesse in den Autohäusern. Es handele sich dabei nicht um ein vorgefertigtes Programm sondern um Maßnahmen, die auf Basis einer individuellen Händleranalyse erarbeitet würden, hieß es.
"Die Partner erhalten die Möglichkeit, auf unser Beraterteam zuzugreifen, das den jeweiligen Betrieb mehrere Tage unter die Lupe nimmt", sagte Kristian Kremer, Leiter Vertrieb Service in Deutschland. "In der ersten Phase erstellen die Experten eine Analyse um Optimierungspotentiale aufzudecken. Anschließend wird ein maßgeschneidertes drei bis fünftägiges Coaching-Angebot erstellt, das mit den Mitarbeitern umgesetzt wird."
Im Rahmen des "Service Excellence Coachings" analysiert und bewertet ein Trainer in Gesprächen mit Mitarbeitern und der Geschäftsführung die Stärken und Schwächen der Prozesse. Zunächst geht es darum, die kundenorientierten Abläufe wie Termin-Management, Fahrzeugannahme oder Qualitätskontrolle zu überprüfen. Dann werden betriebsinternen Prozesse, etwa Personalentwicklung, Motivation oder Teamarbeit, erörtert.
Die Ergebnisse der Bestandsaufnahme definieren den Trainingsbedarf des Autohauses. Der Coach zeigt die Stärken und das Verbesserungspotential des jeweiligen Betriebes auf und legt gemeinsam mit der Autohaus-Führung Inhalte für die nächsten drei bis fünf Tage fest. In individuellen Übungen werden die Verbesserungspotentiale aufgegriffen und trainiert. Dabei können verschiedene Instrumentarien wie Rollenspiele, Gruppen- und Einzel-Coachings zum Einsatz kommen.
"Ganz individuell auf uns ausgerichtet"
Das Autohaus Petri in Leipzig ist eines der ersten, das an dem Programm teilgenommen hat. "Das Coaching ist eine gute Gelegenheit, sich mal Zeit zu nehmen, mit den Mitarbeitern ins Gespräch zu kommen und Dinge anzustoßen", sagte Geschäftsführerin Isabel Petri. "Der entscheidende Vorteil war, dass das Coaching ganz individuell auf uns ausgerichtet wurde. Der Coach hat sich klar auf die Entwicklungspotenziale in unserem Betrieb konzentriert. Denn irgendetwas kann man immer besser machen. 'Wir brauchen keine Hilfe' ist in meinen Augen die falsche Einstellung."
Seat übernimmt laut Mitteilung 75 Prozent der Kosten für die Coachings. Das Konzept finde großen Anklang bei den Autohäusern, hieß es. Das Team sei bis Mitte 2016 ausgebucht. Bereits 80 Partner haben den Service in Anspruch genommen. (se)
