Der persönliche Kontakt mit der Werkstatt spielt für Autofahrer weiterhin eine zentrale Rolle. Laut einer aktuellen DAT-Erhebung geben 87 Prozent der Befragten an, dass ihnen die direkte Kommunikation bei Terminanfragen sehr wichtig bis eher wichtig ist. Bei reinen Online-Anfragen, beispielsweise auch über Chatbots, lag die Zustimmung bei 73 Prozent. Nur im einstelligen Bereich bewegten sich die Antworten von denjenigen, denen der persönliche Kontakt mit Werkstattmitarbeitern vollkommen unwichtig ist.
Ausführliche Dialogannahme bevorzugt
Beim Werkstattbesuch lassen sich die Pkw-Halter in zwei grundsätzliche Gruppen unterscheiden: "Kommunikationsinteressierte" und "Schlüsselwerfer". Laut DAT-Report 2020 legt die Mehrheit z.B. bei einer anstehenden großen Inspektion Wert auf eine ausführliche Dialogannahme (57 Prozent). Für 41 Prozent reicht dagagen ein kurzes Gespräch mit Schlüsselübergabe aus.
Grundsätzlich plegen die Autofahrer ein enges Verhältnis zum eigenen Fahrzeug, wie die Marktbeobachter betonen. Für 92 Prozent muss ihr Pkw immer in einwandfreiem technischem Zustand sein. Auch kleine Roststellen und Kratzer lassen 40 Prozent sofort beseitigen. Ein Aufschieben notwendiger Wartungs- oder Reparaturarbeiten kommt nur für etwa jeden Fünften infrage – die große Mehrheit (78 Prozent) vertagt die Arbeiten nicht. 51 Prozent setzen auf teurere Original-Ersatzteile, und 28 Prozent ziehen sogar Reparaturen in Betracht, auch wenn diese unwirtschaftlich sind.
Vertragswerkstätten haben Nase vorn
Wenn es um den Ort von Reparatur- und Wartungsarbeiten geht, so bringen laut aktueller Befragung 52 Prozent der Fahrzeugbesitzer ihren Wagen in eine Vertragswerkstatt. 41 Prozent bevorzugen freie Betriebe und Systemanbieter. Lediglich sechs Prozent legen selbst Hand an. Deutliche Unterschiede gibt es in den verschiedenen Altersgruppen. Bei der jungen Zielgruppe unter 30 Jahren liegt der Do-It-Yourself-Anteil bei 14 Prozent. Dagegen nimmt der Anteil der Vertragswerkstätten mit steigendem Alter eher zu.
Hinsichtlich der Anzahl der Kontakte mit einer Werkstatt in den vergangenen zwölf Monaten bestätigen 89 Prozent mindestens einen Besuch. Die Bandbreite der Kontaktgründe reicht von Räderwechsel über Wartungsarbeiten und saisonale Checks bis hin zu Reparaturen. In Summe kommen alle Pkw-Halter auf durchschnittlich 4,7 Kontakte. Die persönlichen Kontakte vor Ort lagen hierbei mit 2,4 etwas vor den telefonischen (1,9). (AH)
