Trotz der zunehmenden Digitalisierung in der Automobilwirtschaft bleibt die persönliche Betreuung für die Kunden wichtig. Das gilt besonders für den Werkstattservice. Laut der am Mittwoch von J.D. Power veröffentlichten Studie "Germany Customer Service Index (CSI) 2017" können Fahrzeughändler, die sich vor, während und nach einer Serviceleistung um ihre Kunden kümmern, eher mit Folgeaufträgen rechnen.
"Ein Fahrzeug ist eine Investition; der Kunde muss daher dem Servicepersonal vertrauen können", sagte Axel Sprenger, Geschäftsführer von J.D. Power Europe. "Serviceberater, die ihre Kunden vorab über die erforderlichen Arbeiten informieren und sich nach dem Werkstattbesuch von der Zufriedenheit der Kunden überzeugen, bauen ein Vertrauensverhältnis auf. Macht der Kunde eine positive Erfahrung, wird er die Vertragswerkstatt weiterempfehlen."
Von den Kunden, die mit den Serviceleistungen des Händlers äußerst zufrieden sind, wollen ihn 79 Prozent "definitiv“ an Freunde, Verwandte und Kollegen weiterempfehlen, 72 Prozent werden ihren nächsten Wagen "definitiv" beim gleichen Händler kaufen oder leasen. Von den Kunden, die etwas weniger zufrieden sind, wollen lediglich 43 Prozent den Händler weiterempfehlen, und 38 Prozent sind bereit, dort ein Fahrzeug zu kaufen oder zu leasen.
Annehmlichkeiten fördern die Zufriedenheit
Dabei scheint es auch gar nicht so kompliziert, die Kunden bei Laune zu halten. Laut Umfrage erhöhen beispielsweise kostenlose Snacks und Getränke die Zufriedenheit mit der Werkstatt erheblich (plus 83 Punkte). Gut kommt es auch an, wenn es vor Ort ein Café (plus 67 Punkte) oder einen Fernseher (plus 53 Punkte) gibt.
Jüngere Kunden kann man zudem mit digitalen Angeboten locken. Sie kommunizieren mit ihren Serviceberatern lieber per SMS oder Messenger-App, auch um Werkstatttermine zu vereinbaren. Dabei steigern Nutzerfreundlichkeit, Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit der digitalen Zusatzleistungen die Zufriedenheit wesentlich.
Im Vergleich zu den Volumenmarken (16 Prozent) bieten fast doppelt so viele Premiummarken (30 Prozent) ihren Kunden in ihren Serviceeinrichtungen Zugang zu WLAN, jedoch fiel die Einwahl in das Netzwerk nur der Hälfte aller befragten Kunden "sehr leicht". Diese bewerteten dann auch die Serviceeinrichtung deutlich positiver als diejenigen, die "große/einige Probleme" mit dem Verbindungsaufbau hatten (833 gegenüber 697 Punkten). Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, könnten die Betriebe eine genaue Anleitung für die Nutzung ihres WLAN bereitstellen und die Signalstärke und -stabilität in allen Kundenbereichen sicherstellen, raten die Meinungsforscher.
Volvo und Mitsubishi fahren voraus
Zwischen 2016 und 2017 stieg die Gesamtzufriedenheit mit dem Händlerservice von 747 auf durchschnittlich 772 Punkte bei Kunden von Premiummarken und von 732 auf 750 Punkte im Segment der Volumenmarken. Unter den Premiummarken belegt Volvo mit 790 Punkten den ersten Platz im Händler-Ranking, das sind 23 Punkte über dem Vorjahreswert. Auf den Plätzen zwei und drei folgen Mercedes-Benz (779 Punkte) und Audi (765 Punkte). Den Spitzenplatz bei den Volumenmarken nimmt Mitsubishi ein (799 Punkte), gefolgt von Toyota (792 Punkte) und Nissan (765 Punkte).
Die Werkstattstudie wurde 2017 im dritten Jahr durchgeführt. Von Februar bis April 2017 wurden 8.329 Kunden, deren Neuwagen zwischen Februar 2014 und April 2016 zugelassen wurde, zu den Bereichen Servicequalität, Vereinbarung eines Servicetermins, Serviceberater, Fahrzeugabholung und Serviceeinrichtung befragt. (se)
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- J.D. Power Werkstattstudie Deutschland 2017 (60.7 KB, PDF)
