Wer sich im Servicegeschäft auskennt, wird die Stirn runzeln, wenn Berater eine 100-prozentige Auslastung als Zielmarke anstreben. Schon eine 85 prozentige Auslastung ist in der Praxis mehr als genug. Insbesondere bei der Dialogannahme und den anstehenden Inspektionen fallen oft noch ungeplante Zusatzarbeiten an, die den Zeitpuffer schnell aufzehren. Wichtiger als der starre Blick auf Auslastungskennzahlen sind motivierte Mitarbeiter mit Spaß an der Arbeit. Ihnen gelingt die authentische und persönliche Kundenbetreuung ganz automatisch und sie halten die Servicequalität hoch - Grundvoraussetzung für jeden Betrieb. Die Liste der Erfolgsfaktoren ist gar nicht so lang und sie folgt oft dem gesunden Menschenverstand.
Erstens: Zufriedenheit überträgt sich auf Kunden. Zufriedene Mitarbeiter überzeugen auch ohne viel "Verkaufsgeschick".
Zweitens: Planen Sie die Werkstattauslastung realistisch. Eine sinnvolle Terminplanung ist Voraussetzung für die saubere Ersatzteillogistik. Schlecht ist es dagegen, wenn Monteure morgens ohne die nötigen Ersatzteile dastehen.
Drittens: Die Auftragsvorbereitung am Vortag schließt das Risiko einer "morgendlichen Überraschung" aus. Dazu gehört neben der Ersatzteillogistik auch die Bereitstellung eines Leihfahrzeugs. Das erspart dem Kunden ein lästiges "Hin und Her", um Dokumente und Fahrzeug zu organisieren.
Und schließlich: Nutzen Sie die gut planbaren Vorlaufzeiten beim saisonalen Reifenwechsel oder kurz vor den Sommerferien. Wer hier einige Wochen im Voraus seine Kunden anruft und Termine vereinbart, muss die Fahrzeuge nicht nur"schnell durchschieben". Stattdessen liegt darin auch eine Chance für manches Zusatzgeschäft und hervorragende Kundenbindung.
Michael Koppelmann, Leiter Geschäftsfeld Consulting bei TÜV SÜD
- Ausgabe 02/2016 Seite 47 (189.4 KB, PDF)
