Unter den digitalen Touchpoints im Aftersales ist die Website der älteste und der am stärksten frequentierte. Das gilt sowohl für Händler als auch für Hersteller. Die Hersteller-Websites sind im Vorteil, sie werden im Vergleich häufiger besucht. Für welche Themenschwerpunkte wird die Website nun bevorzugt genutzt? An führender Stelle befindet sich die Terminbuchung, ein Viertel der Kunden nutzt diesen Weg für die verbindliche Terminvereinbarung bereits. Die Nutzung für die Informationsgewinnung und für den Kauf digitaler Dienste und von Teilen & Zubehör folgen mit gleich Anteilen, sind aber deutlich ausbaufähig. An letzter Stelle liegt die verbindliche Preisauskunft. Ein Drittel der Händler bietet diese Information gar nicht an. Wenn überhaupt, dann wird meist nur Standardservice oder Wartung beziffert.
Das größte Potenzial der Website sieht die Studie bei der Informationsgewinnung. Wichtig ist den Kunden hier, dass Informationen zu Serviceleistungen übersichtlich gestaltet und schnell verfügbar sind. Ein ebenfalls hohes Potenzial schlummert bei der Terminbuchung. Auch bei der verbindlichen Preisauskunft sieht die Studie Luft nach oben, allerdings geht sie von einem geringeren Potenzial aus. Weil Kunden ein geringes Kaufinteresse per Website zeigen, sieht die Studie bei diesem Themenschwerpunkt derzeit keine Ausbaumöglichkeiten.
Die Studie beschränkt sich nicht auf die Analyse der Situation, sondern gibt auch konkrete Handlungsempfehlungen. Bei dem digitalen Touchpoint Website gilt es, dessen hohe Akzeptanz zu nutzen. Der Aftersales muss hier prominenter werden und zum Vertrieb aufholen. Vorteilhaft für die Händler ist, dass sie die Website eigenständig ausbauen können. Dabei ist darauf zu achten, dass die Website responsiv ist und somit Inhalte auf Smartphone, Tablet und PC gleichermaßen professionell abgebildet werden.
