AUTOHAUS Servicegipfel powered by Würth: So beeinflusst KI das Aftersales-Geschäft

"Eine künstliche Intelligenz ist nie krank und kann dem Kunden rund um die Uhr helfen. Das kann den Service im Autohaus revolutionieren", erklärte Philip Junge aus der Geschäftsführung des Fahrzeugdiagnose-Experten TwoTronic in dieser Woche beim AUTOHAUS Servicegipfel powered by Würth in Zweiflingen. Der Dienstleister vertreibt einen Fahrzeugscanner, der vollautomatisch die Fahrzeuge der Kunden mit einem ausgeklügelten Kamerasystem schon auf dem Hof scannt und dank des Einsatzes künstlicher Intelligenz Schäden an der Karosserie schon im Voraus aufnahmen kann. So lassen sich Kratzer im Lack oder Felgenschäden erkennen und anhand der KI grob eine Schadensumme berechnen lassen. Das hat für das Autohaus auch den Vorteil, dass Reklamationen des Kunden bei Schäden, die beispielsweise bei der Reparatur entstanden sein könnten, nachträglich überprüft werden können. Auch ein Reifencheck ist in den Scanner integriert: So kann der Kunde gleich darauf hingewiesen werden, wenn das Profil abgenutzt und es Zeit für einen neuen Reifensatz oder sogar eine Achsvermessung ist.

Laut Junge gehören Premium-Marken wie Mercedes-Benz, BMW und Porsche bereits zu den Kunden von TwoTronic. Der Scanner lässt sich dank seiner robusten Bauweise auch direkt in der Einfahrt zum Autohaus platzieren und blockiert so keinen Platz in der Werkstatt. Denkbar wäre es aber auch, KI in Diagnosegeräte zu integrieren, um dem Werkstattmitarbeiter eine Reparaturanleitung an die Hand zu geben, so Junge. Anhand von Motorgeräuschen könne eine KI erkennen, was für ein Schaden wahrscheinlich ist. Im Verkaufsbereich wäre eine personalisierte Kundenberatung mit Chatbots und virtuellen Assistenten mit KI auch außerhalb der Geschäftszeiten möglich.

Kundenzufriedenheit steigern

Trotz künstlicher Intelligenz und fortschrittlicher Technik kann der Kontakt zum Menschen den Service im Autohaus nicht ersetzen. Kai Offenhäußer, Head of KAM Automotive Business Development bei Würth, erklärte den Teilnehmern des Servicegipfels, wie sich eine telefonische Befragung des Kunden nach Service- und Reparaturarbeiten positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Mit Würth Teleservices hätten Autohäuser die Möglichkeit, diese Aufgabe an ein externes Callcenter von Würth auszulagern, die die Befragung dann im Auftrag durchführen können. Das Autohaus werde so entlastet. "Ein reines Online-Tool zur Befragung reicht nicht, eine telefonische Unterstützung ist wichtig", sagte Offenhäußer. Ziel sei es, mindestens 70 Prozent der Kunden zu erreichen. Bis zu fünf Mal werde der Kunde dafür angerufen, wenn er beim ersten Mal nicht erreicht wird. Der telefonische Kontakt erfolge dann innerhalb weniger Kalendertage.

Der Kfz-Betrieb kann die Ergebnisse des Nachkontakts einsehen, alle Daten und das Feedback des Kunden stehen in einem Online-Dashboard mit Daten-Download zu Verfügung, was für eine hohe Transparenz sorge. Auch Beschwerden der Kunden werden aufgenommen. Meistens handelt es sich laut Offenhäußer bei den Kritikpunkten um Themen wie Erreichbarkeit des Autohauses, lange Wartezeiten oder mangelndes Interesse der Servicemitarbeiter. Ob der Autohändler überhaupt eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mache, liegt oftmals in seinem Ermessen, da der OEM dies dem Händler im Regelfall überlässt. Laut Offenhäußer ließe sich damit die Kundenbindung und Zufriedenheit jedoch stärken.

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Damit die telefonische Nachbefragung reibungslos funktioniere, sei es jedoch wichtig, dass alle Daten des Kunden dem Telefonservice korrekt zur Verfügung gestellt werden können. Und hier gibt es oft noch Optimierungsbedarf in den Autohäusern, da jede Automarke unterschiedliche Dealer-Management-Systeme nutze, manche sogar mehrere parallel. Das erschwere das Sammeln von Daten, da diese oft in unterschiedlicher Form und auch nicht korrekt vorlägen, so Offenhäußer. Bei der Zufriedenheitsabfrage würden die Daten des Kunden wie E-Mail-Adresse & Co. von Würth Teleservices aber auch abgefragt und dem Autohaus zurückgespielt.

Sommer- und Winterreifengeschäft weiter rückläufig

Wie sich das Reifengeschäft im Autohaus verbessern lässt und welche Argumente für die saisonale Bereifung sprechen, war das Thema von Tiemo Emig, Geschäftsführer des Reifen- und Rädergroßhändlers RR Team. Obwohl das Winterreifen-Geschäft nach seiner Einschätzung im Oktober zur Zufriedenheit verlief, zeigt sich jedoch ein deutlicher Rückgang von Sommer- und Winterreifen in der DACH-Region ("Sell-In") von Januar bis September 2023 im Vergleich zum selben Zeitraum im Jahr 2022. So wurden zwölf Prozent weniger Sommerreifen und 19 Prozent weniger Sommerreifen verkauft, dafür stieg der Anteil an Ganzjahresreifen um 1,2 Prozent an. Inzwischen beträgt der Anteil an Ganzjahresreifen rund ein Viertel. Gerade den Einbruch bei Winterreifen führte Emig auf die milden Temperaturen zurück. "Kunden greifen deswegen vermehrt zu Ganzjahresreifen." In Zeiten hoher Inflation scheint auch die Lust auf Reifen von Premiummarken einzubrechen, denn es werden vermehrt Marken gekauft, die in den "Quality"- und "Budget"-Bereich fallen. Sorge bereite der Markt in Osteuropa, in dem sich günstige Reifen aus China stark ausbreiten würden.

Autohäuser müssen nach Ansicht von Emig mehr darin investieren, den Kunden umfassender über die Vorteile von Sommer- und Winterreifen aufzuklären und auf die Nachteile von Ganzjahresreifen hinzuweisen. Denn interne Reifen-Bremstests von RR Team hätten gezeigt, dass die Bremswege bei der Trockenbremsung mit Ganzjahresreifen den Bremsweg von Sommerreifen um mehrere Meter überschreiten. Das kann bei einer Vollbremsung auf der Autobahn entscheidend sein. Auch im Winter sind Ganzjahresreifen beim Bremsen geringfügig schlechter. Darüber hinaus zeichnen sich die Allwetter-Pneus durch einen höheren Rollwiderstand und einen höheren Reifenverschleiß aus. Dies mache sich besonders negativ bei Elektroautos bemerkbar, wo aufgrund des Drehmoments ohnehin schon mehr Verschleiß auftritt und der Reifen dadurch öfters getauscht werden muss. Der höhere Rollwiderstand sorge zudem für geringere Reichweiten des Elektroautos und nicht zuletzt sei auch die Geräuschkulisse bei Ganzjahresreifen höher.

Reduktion von CO2 im Fokus

Welchen Aufwand die Entwicklung von neuen Sommer- und Winterreifen für einen Reifenhersteller bedeutet, zeigte Marcel Majert, Sales Director Car Dealer Europe bei der Falken Tyre Europe, auf. Falken Tyres hat dafür ein eigenes Entwicklungszentrum in Hanau, wo Reifen nach den Vorgaben der OEM zunächst am Computer per KI entworfen und dann in umfangreichen Tests und mit dem Bau von Prototypen zur Marktreife gebracht werden. "Es dauert drei bis vier Jahre, bis ein Reifen die Marktreife erlangt und industriell produziert werden kann", sagte Majert. Dabei sei es gerade im Bereich der Elektromobilität eine Herausforderung, die hohen Fahrzeuggewichte und niedrigen Rollwiderstand unter einen Hut zu bringen, ohne dabei die Sicherheitsaspekte außer Acht zu lassen.

Aufgrund der strengeren CO2-Anforderungen sind laut Majert schon seit 2016 rollwiderstandsoptimierte Reifen im Trend, die sich durch neue Konstruktionen der Karkassen und Gummimischungen realisieren lassen. Hier ist das Ende der Fahnenstange noch nicht erreicht, stetig kämen neue Optimierungen hinzu. In Zukunft werde der Reifen smart und könne dank verbauten Chipsätzen, ähnlich wie ein RKDS-Sensor, Daten zur Beschaffenheit des Straßenzustands, Temperatur, Luftdruck und Verschleiß mitteilen.

Ladekabel in E-Autos prüfen

Abgerundet wurde die Fachveranstaltung mit einem Vortrag von Evelyn Kienle, Beratung und Projektmanagement bei der Akademie Würth, und Bastian Wolter, Key Account Management Tyre bei Würth, über die Prüfung von Ladeleitungen für Elektroautos. Ladeleitungen für gewerblich genutzte Elektrofahrzeuge unterliegen einer UVV-Prüfung gemäß DGUV Vorschrift 3. Die Überprüfung von ortsveränderlichen (mobilen) Ladeleitungen durch eine Fachkundige Person für Hochvoltsysteme aus dem Kfz-Technikerhandwerk stellt aktuell jedoch noch eine Hürde dar. Die Adolf Würth GmbH mit der Akademie Würth hat deshalb eine Weiterbildung gemäß der FAQ-Liste der AG "Handlungsrahmen Elektromobilität" der DGUV entworfen. Würth ist mit den Herstellern in Kontakt getreten, um entsprechend der Lastenheft-Kriterien die Anforderungen an eine mit den Herstellern abgestimmte Fortbildung zu erfüllen. Die Akademie Würth bietet DGUV-Konform nun die folgende Fortbildung an: https://www.wuerth.de/web/de/awkg/services_link/seminare_events/lms.php?seminar=167049558973862201 

Die Voraussetzungen: Der Kfz-Mechatroniker muss für die Prüfung an Ladeleitungen und für die Teilnahme an der Fortbildung eine erfolgreiche Qualifikation zur Fachkundigen Person für Hochvoltsysteme der Stufe 2 oder höher haben. Auch eine Teilnahme an einer mit den Herstellern der Fahrzeuge abgestimmten Fortbildung für die Prüfung der mitgelieferten Ladeleitung (der erfolgreiche Abschluss dieser Fortbildung muss durch eine Elektrofachkraft anhand einer theoretischen und praktischen Prüfung bestätigt werden) ist notwendig. Es dürfen darüber hinaus nur spezifische und für diese Prüfung ausgelegten Prüfgeräte verwendet werden. Abschließend muss eine vom Hersteller erstellte Arbeitsanweisung bzw. Verfahrensanweisung zur Prüfung der Ladeleitung verfasst werden. Das eigenverantwortliche Prüfen ist zudem derzeit nur den Teilnehmern gestattet, deren Unternehmen eine VEFK, also eine Leitungs- und Aufsichtsführende Elektrofachkraft, beschäftigt.