asp: Beim Thema Ersatzmobilität sind die Bedürfnisse der Autohäuser und Werkstätten ganz unterschiedlich; wie tragen Sie diesem Umstand Rechnung?
M. Slawik: Wir sprechen mit unserem Angebot alle Segmente an und haben daher ein vielschichtiges Kundenportfolio. Es gibt beispielsweise keine Mindestabnahmen im Bereich Ersatzmobilität. Unabhängig von der Größe eines Kunden im Bereich Ersatzmobilität kümmern wir uns darum, die für ihn passenden Lösungen zu erarbeiten. Der Hauptfokus liegt auf der Customer-Journey des Endkunden. Es geht daher um die Frage: Wie kann dem Werkstattkunden bestmöglich geholfen werden? Wir kommen originär aus dem Bereich Ersatzmobilität, wir haben das Ersatzwagengeschäft in unserer DNA und kennen die Herausforderungen und Probleme der Kunden; Dennoch ist es wichtig, erst mal zuzuhören, denn jeder Betrieb hat seine eigenen Herausforderungen.
asp: Welche Argumente tragen Sie bei Beratungen in den Betrieben ins Feld?
M. Slawik: Ziel ist am Ende - neben einem Top-Kundenservice - immer auch eine Kostenreduktion für die Werkstätten. In der Potenzialanalyse geht es immer darum, Kosten zu reduzieren und Umsätze zu maximieren sowie mögliche Risiken herauszunehmen. Grundsätzlich orientieren wir uns immer an der Vollkostenbetrachtung. Der Blick auf die wahren Kosten bei der Bereitstellung von Ersatzfahrzeugen kommt meist zu kurz und die meisten Betriebe empfinden es als herausfordernd, eine Vollkostenrechnung ihrer Ersatzwagen aufzustellen. Viele Kostenfaktoren sind oft gar nicht präsent. Darüber hinaus können wir Werkstätten dabei unterstützen, mehr Umsatz zu generieren, indem wir ihnen ermöglichen, ihre Arbeit nach Werkstattkapazität und nicht nach Verfügbarkeit von Ersatzfahrzeugen zu planen.
asp: Können Sie ein Beispiel nennen?
M. Slawik: Bei der Rückgabe von Fahrzeugen werden Schäden oft nicht erkannt oder aus Rücksicht auf den Kunden nicht verrechnet. Wenn man das mit eigenem Personal abwickeln möchte, das dafür in der Regel nicht geschult ist, werden Schäden zwangsläufig übersehen. Nachträglich können diese dann meist nicht mehr zugeordnet werden, auf diesen Kosten bleibt die Werkstatt sitzen. Ungelöst ist zudem die Frage, wie das Fahrzeug außerhalb der normalen Öffnungszeiten zurückgenommen werden kann. Im schlechtesten Fall werden Werkstatttermine nach Verfügbarkeit von Ersatzfahrzeugen gemacht. Und diese sind oft der Engpass.
asp: Wie sieht die Situation in den Werkstätten aus - woher haben die ihre Fahrzeuge?
M. Slawik: In der Praxis sehen wir ganz verschiedene Modelle. Die Markenbetriebe sind in den Programmen der Hersteller, viele kleinere Werkstätten haben auch eigene Fahrzeuge geleast oder gekauft. In Spitzenzeiten müssen Autos zugemietet werden. Um es klar zu sagen: Eigene Fahrzeuge vorzuhalten, ist meist die teuerste Lösung. Dem stellen wir ein externes Vermietsystem mit nachweisbar höherer Effizienz entgegen. Dagegen glauben viele Werkstätten, dass sie sich nur über die eigene Abrechnung mit der Versicherung sich eine gewisse Marge sichern können. Umso größer ist dann das Aha-Erlebnis, wenn wir vorrechnen, was es wirklich kostet, selbst Autos vorzuhalten, wenn man auf die Gesamtkosten blickt.
asp: Wie geht die ideale Customer Journey?
M. Slawik: Wenn wir davon ausgehen, dass die Werkstatt mit Enterprise einen Vertrag hat, dann bekommen wir eine Information, sobald sich der Bedarf für ein Ersatzfahrzeug ergibt. Wir bekommen einen Anruf oder eine Info über digitale Wege, dass ein Fahrzeug benötigt wird. Zum vereinbarten Termin stellen wir ein Ersatzfahrzeug und übernehmen die Abrechnung mit der Versicherung. In der Regel steht dem Kunden ein Fahrzeug in der Kategorie zu, die er aktuell fährt. Die Fahrzeugübergabe ist in der Regel bei Reparaturbeginn. Teilweise sitzen wir in großen Autohäusern inhouse. In der Regel fahren wir raus und übergeben vor Ort das Fahrzeug. Wir haben aber auch ein "Break-Down"-Szenario, wenn eine Panne passiert. Wenn wir verständigt werden, schauen wir, wie wir den Kunden mobil halten können.
asp: Woran arbeiten Sie derzeit?
M. Slawik: Wir arbeiten daran, unser Netzwerk und die Teams vor Ort auszubauen. Dazu gehört auch die digitale Infrastruktur. Ein wichtiges Projekt, an dem wir aktuell arbeiten, ist die weitere Digitalisierung und Automatisierung im Bereich der Ersatzwagenmobilität. Als unabhängiges, privat geführtes Unternehmen im komplexen Schadenbusiness sind wir daran interessiert, die Kosten für alle Beteiligten gering zu halten.
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asp: Was lässt sich in dem Geschäft automatisieren?
M. Slawik: Unsere Mitarbeiter arbeiten bereits mit Tablets mobil. Wir können überall stationsunabhängig und mit wenig Personalaufwand Fahrzeuge zur Verfügung stellen. Wir haben die Informationskette weitgehend digitalisiert, was eine schnelle und einfache Abrechnung ermöglicht. Das führt insgesamt zu hoher Kosteneffizienz.
asp: Wie ist Ihre Strategie in der E-Mobilität?
M. Slawik: Als Mobilitätsanbieter unterstützen wir die Elektrifizierung und bieten E-Fahrzeuge an, sowohl batterieelektrische Fahrzeuge als auch Hybridfahrzeuge. Hier sind Augenmaß und Timing gefragt, da die Nachfrage von den Verbrauchern gesteuert werden muss. Daher sind Elektrofahrzeuge im Ersatzwagengeschäft aktuell nicht im Fokus. Wir haben aber mit dem ein oder anderen Versicherer Pilotprojekte auf den Weg gebracht und prüfen derzeit verschiedene Ideen.
"Wir haben das Ersatzwagengeschäft in unserer DNA und kennen die Probleme." Marco Slawik, Enterprise
- Ausgabe 01/2025 Seite 044 (294.5 KB, PDF)
