Kurzfassung
Im Servicekonzept von Genesis ist gar nicht vorgesehen, dass der Kunde direkten Kontakt mit der Werkstatt hat. Der Werkstattbesuch wird dem Kunden abgenommen. Schnittstelle zum Kunden ist der Genesis Personal Assistant.
asp: Was ist das Besondere am Servicekonzept von Genesis?
Benjamin Winkler: Der Service ist ein Kernbestandteil unserer Vertriebsstrategie und eng mit dem Showroom-Konzept verbunden. Wir wollen nicht nur mit einem Automobil der Luxusklasse auf den Markt gehen. Der eigentliche Luxus ist die Kombination aus einem erstklassigen Fahrzeug mit exzellentem Service. Weil wir den Kunden in den Mittelpunkt stellen, haben
wir auch keine Verkäufer im klassischen Sinn, sondern unsere "Genesis Personal Assistants" (GPAs). Das sind Verkaufsberater, die den Kunden im Showroom persönlich empfangen und auch später immer der persönliche Ansprechpartner bleiben.
Der GPA ist für die Dauer von fünf Jahren der Ansprechpartner für alle Belange der täglichen Fahrzeugnutzung, auch für alle
Fragen rund um den Service.
asp: Der Showroom ist in München, der Kunde wohnt aber vielleicht in Hamburg – wie funktioniert das?
B. Winkler: Wir kommen zum Kunden. Wenn der Kunde in Hamburg wohnt, kommen wir zu ihm. Wir bauen natürlich auch unser Netzwerk an Showrooms aus. Es ist geplant, in Deutschland zeitnah mehrere Standorte in den wichtigsten Städten aufzubauen. Das machen wir aber sehr bewusst und suchen die für uns idealen Standorte. In München haben wir für uns in der Theatinerstraße – eine der exklusivsten Top-Einkaufsstraßen in der City – die optimale Lage gefunden.
asp: Wie viele Standorte sind geplant?
B. Winkler: Hier können wir noch keine konkrete Zahl nennen. Sicher Städte wie Hamburg, Berlin, Hannover, Frankfurt
oder Leipzig. Aber wir bleiben hier flexibel.
asp: Wie kommen die GPAs zum Kunden?
B. Winkler: Um eine vollständige regionale Abdeckung zu gewährleisten, gibt es mobile GPAs, die tatsächlich unterwegs
und auf unterschiedliche Regionen aufgeteilt sind. Um bei Ihrem Beispiel zu bleiben: Der für die Region Nord zuständige
Mitarbeiter würde den Kunden in Hamburg aufsuchen und dafür sorgen, dass das Fahrzeug an die Servicestation verbracht wird. Der Kunde bekommt in der Zeit ein Ersatzfahrzeug. Wir bauen derzeit ein Netz von Servicepunkten auf.
asp: Was sollen die GPAs mitbringen?
B. Winkler: Unsere GPAs haben ganz unterschiedliche Hintergründe. Idealerweise bringen sie eine Mischung aus Automotive-Kenntnissen und ausgeprägter Servicementalität mit. Sie müssen nicht unbedingt aus dem klassischen Automobilhandel kommen, wichtiger als das technische Know-how ist der Umgang mit dem Kunden. Wir denken daher auch in Richtung Hotelfachkräfte, denn viele Kräfte aus diesem Bereich bringen genau die Servicementalität mit, die wir suchen.
asp: Wie funktioniert die fünfjährige Servicepartnerschaft?
B. Winkler: Wenn der Kaufvertrag unterschrieben wurde, fängt bei uns die gemeinsame Reise mit dem Kunden erst an – das
unterscheidet uns auch von anderen Marken. Dieses neue Konzept finden viele Kunden sehr spannend. Genesis übernimmt
alle planmäßigen Inspektionen, Wartungsund Garantiearbeiten für die ersten fünf Jahre oder 75.000 Kilometer. Wenn es einen Servicebedarf gibt, ist der GPA der erste Ansprechpartner, der sich um die weitere Planung kümmert. Das läuft in der Regel telefonisch ab. Der GPA leitet dann die Abholung durch technische Mitarbeiter ein. Der GPA bleibt immer informiert und ist die
Schnittstelle zum Kunden.
asp: Und nach den fünf Jahren?
B. Winkler: Wir lassen den Kunden dann natürlich nicht alleine, auch dann gilt "We come to you". Es wäre dann aber eine kostenpflichtige Leistung. Dafür haben wir unterschiedliche Servicepakete.
asp: Sind die Techniker aus Ihrer eigenen Organisation?
B. Winkler: Diese sind aus unserer Organisation und arbeiten mit Kooperationspartnern an den Servicestandorten zusammen. Das sind keine eigenen Genesis-Standorte, sondern Standorte, die wir vorbereitet haben und wo wir auch immer unseren eigenen Bereich haben, eigenes Werkzeug und trainiertes Personal, das sich um den Service kümmert. In der Zwischenzeit bekommt der Kunde einen Ersatzwagen von uns, bis wir ihm sein Fahrzeug wieder vor die Tür stellen. Er muss sich um nichts weiter kümmern.
asp: Mit welchen Partnern arbeiten Sie zusammen?
B. Winkler: Wir bauen keine eigenen neuen Standorte, sondern setzen auf ausgewählte Partner, sodass wir flächendeckend aufgestellt sind. Schritt für Schritt sollen alle Ballungsgebiete abgedeckt sein, zunächst schwerpunktmäßig im Münchner Raum.
asp: Machen Sie das über das Netz von Hyundai?
B. Winkler: Nein wir machen das nicht über Hyundai, denn wir wollen bewusst beide Marken getrennt halten. Wir sind im
Service nicht auf einen bestimmten Partner festgelegt. Wichtig ist vor allem, dass die Qualität stimmt. Wir haben bei den
Partnern auf jeden Fall einen eigenen Platz mit eigenem Werkzeug und geschultes Personal.
Vielen Dank für das Gespräch!
