Soziale Netzwerke
Warum sollte eine Kfz-Werkstatt in Facebook vertreten sein? Weil sich auch über diesen Kanal Werkstattkunden binden und gewinnen lassen. Allerdings gelten bei dieser Social-Media-Plattform ganz besondere Spielregeln.
Stolze 23,3 Millionen aktive Facebook-Nutzer gab es Ende März in Deutschland. Die Zahl stammt vom Internet-Portal www.allfacebook.de. Dort gilt als „aktiver Nutzer“, wer sich in den vergangenen 30 Tagen mindestens einmal bei Facebook eingeloggt hat. Zum Vergleich: Ende Juli 2009 waren es erst 3,5 Millionen. Erstaunlicherweise sind nicht die Jugendlichen die größte Nutzergruppe, sondern die 18- und 24-Jährigen, gefolgt von den 25- bis 34-Jährigen. Doch auch Ältere sind auf Facebook vertreten, darunter sogar über 466.000 Personen zwischen 55 und 64 Jahren sowie knapp 300.000, die älter als 65 sind. Mittlerweile hat sich der Aufwärtstrend bei den Facebook-Nutzern verlangsamt, ist aber dennoch ungebrochen. „Facebook hat eine kritische Masse erreicht“, sagt Horst Höfflin, Geschäftsführer der Kommunikationsagentur Dr. Haffa & Partner. Da auch immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie ihre Kunden über Facebook erreichen können, steigt die Zahl der „Pages“, wie die Repräsentanzen von Unternehmen bei Facebook genannt werden, kontinuierlich.
Neuer Weg zu Kunden
Höfflin sieht soziale Medien wie Facebook als weiteren Kommunikationskanal, vergleichbar mit dem Telefax als Ergänzung zum Telefon: „Bevor sich das Faxgerät im Geschäftsleben etabliert hat, konnte sich auch niemand vorstellen, dass es einst für jedes Unternehmen praktisch unverzichtbar sein würde“, so der Experte. Während eine Website eher die Funktion einer Imagebroschüre im Internet übernimmt, sei es der eigentliche Sinn und Zweck der sozialen Medien, mit den anderen Nutzern in einen Dialog zu treten. Und dabei komme Unternehmen vor allem der „digitale Schneeballeffekt“ zugute: Hinterlässt ein Facebook-Nutzer auf der Page eines Unternehmens einen Kommentar, wird dies dem gesam-ten Kreis seiner Facebook-Freunde angezeigt. Horst Höfflin findet es zum Beispiel ausgesprochen schade, dass die kleine Werkstatt, in der er erst kürzlich ein gesplittertes Scheinwerferglas auswechseln ließ, nicht in Facebook vertreten ist: „Trotz des geringen Reparaturwerts wurde mir mein Fahrzeug sauber gesaugt übergeben. Das fand ich so klasse, dass ich darüber gerne ein Lob auf der Facebook-Page der Werkstatt gepostet hätte.“ Das hätten dann alle Facebook-Freunde des Kommunikationsberaters gesehen – und sich im Falle eines Falles vielleicht an diese Werkstatt erinnert. Damit entwickeln Empfehlungen immense Schlagkraft. Denn der typische Facebook-Nutzer neigt dazu, über seine Erfahrungen in der „echten“ Welt online zu berichten.
Ungeschriebene Regeln
Das gilt allerdings auch für Kritik. „Immerhin erfährt der Unternehmer durch kritische Postings, also Nachrichten, die auf seiner Facebook-Page hinterlassen werden, dass ein Kunde unzufrieden ist und kann darauf reagieren“, sagt Höfflin. Und zwar mit sachlichen Erklärungen und einer Entschuldigung, falls der Werkstatt tatsächlich ein Fehler unterlaufen sein sollte. Negative Kommentare ernstzunehmen und auf sie einzugehen, bildet eine wichtige Regel der Kommunikation in sozialen Netzwerken. Eine zweite ungeschriebene Regel ist, auf Postings schnell zu reagieren. „Es ist empfehlenswert, sich mindestens einmal täglich einzuloggen und nachzuschauen, was auf der Facebook-Page des Unternehmens gerade los ist“, sagt Höfflin. Das muss natürlich nicht unbedingt der Unternehmer selbst tun, sondern kann auch ein Internet-und Facebook-interessierter Mitarbeiter übernehmen.
Klare Vorgaben definieren
„Allerdings sollte der Chef genau festlegen, wie und was auf seiner Facebook-Page kommuniziert wird“, betont Diplom-Kaufmann Daniel Gremm, Berater und Dozent zum Thema Online-Marketing. Einen eher unmotivierten Mitarbeiter oder Azubi damit zu beauftragen, sich im Namen der Werkstatt auf Facebook zu tummeln und die Page des Unternehmens zu betreuen, sei nicht empfehlenswert. „Damit haben schon Großunternehmen ganz schlechte Erfahrungen gemacht und ihren Ruf durch unqualifizierte Kommentare oder unabgestimmte Aktionen ramponiert.“ Werkstattinhaber, die den Themen Internet und Online gar nichts abgewinnen können und die der Gedanke, pro Woche ein, zwei oder mehr Stunden in die Facebook-Kommunikation zu investieren, abschreckt, sollten genau überlegen, ob sie hier aktiv werden wollen. „Der Aufwand darf nicht unterschätzt werden“, warnt der Online-Experte. Denn es sei nicht damit getan, einige Informationen auf die Seite zu stellen und dann darauf zu warten, dass sich reihenweise Nutzer als „Fan“ der Seite eintragen und dann mit ihren Fahrzeugen in die Werkstatt kommen. Auch wenn es nicht allzu schwierig ist, eine Facebook-Page anzumelden und mit Basisinformationen zu füllen: Die wahre Kunst besteht darin, dort laufend interessante Inhalte zu bieten und Diskussionen anzustoßen. (siehe Kasten „Facebook kompakt“). „Wenn das gut gemacht wird, spricht es sich rum – und über kurz oder lang wird das auch zu Neukunden für die Werkstatt führen“, sagt Daniel Gremm.
Ob Facebook auch in Zukunft das wichtigste soziale Medium sein wird, ob sich der Konkurrent Google plus durchsetzt oder ein anderes Angebot, an dem derzeit noch getüftelt wird, lässt sich schwer vorhersagen. „Die Entwicklungen im Bereich Social Media sind extrem dynamisch“, fasst Horst Höfflin zusammen. „Dennoch sollten auch Mittelständler darauf achten, hier am Ball zu bleiben. Denn für die jüngere Generation ist Social Media heute schon eine Selbstverständlichkeit – wie Telefon und Handy.“ Die Probleme, die Datenschützer mit der Social-Media-Plattform haben, scheinen die Nutzer kaum zu interessieren. So geben sie mitunter recht unreflektiert persönliche Informationen preis. Unternehmern empfiehlt der Kommunikationsexperte jedoch nicht allein aus Datenschutzgründen, genau darauf zu achten, was auf Facebook veröffentlicht wird. „Denn das Internet vergisst nichts.“
Werbung auf Facebook
Die Nutzung ist grundsätzlich kostenlos – auch für Unternehmen. Allerdings bietet Facebook die Möglichkeit, Anzeigen zu schalten, die am Rand eingeblendet werden. „Bei diesen Facebook-Ads kommt es darauf an, seine Zielgruppe bestmöglich zu kennen und zu umschreiben“, erklärt Gremm. „Wann immer dieses Zielgruppenprofil mit einem Profil oder einer Page übereinstimmt, erscheint dort die elektronische Anzeige. Wird die angeklickt, gelangt der Nutzer auf die Page der Werkstatt.“ Dieses Angebot ist kostenpflichtig, bezahlt werden aber nur die Klicks, die von der Anzeige auf die eigene Seite führen. „Unternehmer, die mit den Informationsbedürfnissen ihrer Zielgruppen vertraut sind und eine angemessene Dosis Zeit und Kreativität in ihre Facebook-Aktivitäten investieren“, so die Erfahrungen von Daniel Gremm, „schaffen es aber auch ohne Facebook-Ads, eine angemessene Zahl an Fans und letztlich auch an Kunden zu gewinnen.“
Eva Elisabeth Ernst
Nützliche Tipps im Netz
Mehr Facebook
www.checkfacebook.com
Englischsprachige Website mit News und Statistiken rund um Facebook. Besonders interessant: Die neuesten Zahlen zu den deutschen Facebook-Nutzern, die nach dem Klick auf die interaktive Weltkarte erscheinen.
www.allfacebook.de
Tipps und Erklärungen rund um Facebook-Marketing, die auch für Einsteiger verständlich erklärt sind.
www.danielgremm.de
Website des Online-Marketing-Beraters und Dozenten mit zahlreichen Fachbeiträgen – unter anderem zum Thema Social Media.
Facebook kompakt
Acht Tipps für Einsteiger
Acht Tipps von Facebook-Marketing-Berater Daniel Gremm, wie der Einstieg in die Social-Media-Plattform Facebook gelingt:
1. Grundsätzlich gehören alle Informationen zum Unternehmen, die auf der Website oder in einer Imagebroschüre stehen, auch auf die Page. Ein Muss sind Adresse, Kontaktdaten, Ansprechpartner mit Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und Anfahrtsskizze oder Lageplan. Und natürlich darf ein kurzes Profil mit Besonderheiten der Werkstatt nicht fehlen.
2. Wichtig sind ansprechende Fotos. Im Idealfall sollten gleich auf der Startseite die Personen vorgestellt werden, mit denen Besucher und Fans kommunizieren. Ein Video mit einem virtuellen Rundgang durch die Räumlichkeiten der Werkstatt ist eine gute Idee. Egal, ob Texte, Fotos oder Videos auf Facebook veröffentlicht werden: Der Werkstattinhaber muss die Rechte an diesem Material haben. Also nicht einfach gute Texte, Bilder und Filmchen ohne ausdrückliche Genehmigung aus dem Internet kopieren! Bei Fotos und Videos ist es zudem wichtig, dass die abgebildeten Personen damit einverstanden sind und dieses Einverständnis am besten schriftlich bestätigen.
3. Den Besuchern und künftigen Fans der Page sollte jenseits der Basis-Informationen auch Nutzwert geboten werden, etwa indem typische Fragen der Werkstattkunden in Facebook beantwortet werden.
4. Um den Dialog zu starten, sollte jedes Posting der Werkstatt mit der Bitte um Meinungsäußerungen beendet werden. Darüber hinaus kann aber auch regelmäßig eine Frage an die Nutzer gestellt werden, zum Beispiel, welche Kriterien für die Werkstattwahl ausschlaggebend sind. Selbstverständlich sollten auch Fragen von Besuchern und Fans beantwortet werden – je schneller, desto besser.
5. Die ersten Facebook-Fans können in der Offline-Welt generiert werden, indem jeder Kunde beim nächsten Werkstatt-Besuch auf die Facebook-Page aufmerksam gemacht und gebeten wird, sich als Fan zu registrieren. Zudem gehört die Facebook-Adresse auch auf Briefbögen, Rechnungsformulare und die Website der Werkstatt.
6. Es gibt auf Facebook unzählige Gruppen und Foren. Ähnlich wie bei Google können Stichworte in die Facebook-Suche eingegeben werden, die zu den entsprechenden Aktivitäten führen. Da eine Werkstatt vor allem daran interessiert sein dürfte, in ihrem Einzugsgebiet aktiv und bekannt zu werden, ist die Eingabe des Ortsnamens bei den Suchbegriffen empfehlenswert. Qualifizierte und hilfreiche Diskussionsbeiträge des Werkstattinhabers oder eines Mitarbeiters lenken die Aufmerksamkeit auch auf die Page.
7. Finger weg von Gewinnspielen, um Fans zu gewinnen. Auch in Facebook zählt Klasse statt Masse: Lieber 40 Fans, die auch Werkstattkunden sind und aktiv kommunizieren, als 1.000 Fans, die sich nur wegen eines Gewinnspiels registriert haben und in ganz anderen Regionen wohnen oder gar kein Auto besitzen.
8. Den Fans sollten Anreize geboten werden, die Werkstatt (wieder) zu besuchen: Dazu dienen Aktionen zu günstigen Preisen oder mit kostenlosen Zusatzleistungen wie etwa ein Frühjahrs-Check zum Sonderpreis oder ein Reifenwechsel mit Gratis-Wagenwäsche. Auch ein Tag der offenen Tür oder Neuzugänge im Gebrauchtwagenangebot können via Facebook angekündigt werden. Im Idealfall sorgt die Möglichkeit des unkomplizierten Weiterempfehlens sogar für Neukunden.
- Ausgabe 5/2012 Seite 55 (381.4 KB, PDF)
