Dietmar Hertz, Inhaber eines Karosserie- und Lackierbetriebs in Bad Dürkheim und Repanet Mitglied, arbeitet seit 20 Jahren mit Kfz-Versicherern zusammen. Inzwischen macht dieses Segment rund die Hälfte seines Umsatzes aus. "Man muss lernen, mit strengen Anforderungen und knappen Margen zurechtzukommen", berichtet er. "Das heißt: Wir müssen hochwertige Produkte verarbeiten und sicherstellen, dass unsere Prozesse reibungslos ablaufen. Und wir müssen uns auf administrativen Mehraufwand einstellen." Allein sechs von Hertz‘ 35 Mitarbeitern sind inzwischen überwiegend mit der Abstimmung und Kommunikation mit den Versicherern beschäftigt.
Manchmal muss man auch kündigen
Die Großkunden stellen, so Hertz‘ Erfahrung, viele Forderungen. Oft gehe es dabei um Kürzungen oder Einsparungen. Seine Erfahrung: "Am Ende trifft man sich irgendwo in der Mitte – falls der Schadenvermittler kompromissbereit ist." Doch das funktioniert nicht immer, und dann zieht Hertz daraus die Konsequenzen. "Ab einem gewissen Punkt ist wirtschaftliches Arbeiten einfach nicht mehr möglich. Erst kürzlich haben wir die Zusammenarbeit mit einem Schadenvermittler gekündigt."
Das Beispiel von Dietmar Hertz zeigt nach Ansicht von Margarita Debos, Vorstandsmitglied im Repanet e.V.: "Die Zusammenarbeit mit Versicherungen oder Schadensteuerern ist nicht einfach und erfordert einige Erfahrung, über die nicht jeder Betriebsleiter verfügt." Doch Schadenmanagement sei heute "genauso Teil unseres Berufsalltags wie die Lackierpistole". Ein moderner, leistungsfähiger, zukunftsorientierter Betrieb komme deshalb gar nicht mehr umhin, sich mit diesem Thema zu beschäftigen.
Das vor über 20 Jahren von der Wuppertaler Lackmarke Standox gegründete Werkstattnetzwerk Repanet hat heute über 200 Mitglieder in ganz Deutschland. Viele von ihnen arbeiten bereits mit Schadensteuerern, Versicherungen oder Großkunden zusammen, "andere stehen erst vor diesem Schritt". Daher habe man bei Repanet in den vergangenen Jahren eine Reihe von Maßnahmen ergriffen, um seine Mitglieder in diesem Bereich fit zu machen.
Fragenkatalog für den Selbstcheck
Es beginnt mit praktischen Informationen, die die Mitgliedsbetriebe über das Repanet Service-Center in Köln anfordern können. Dazu zählen ein Leitfaden mit Tipps, wie man erfolgreich Kontakte zu Flottenmanagern, Leasingunternehmen und Versicherungen aufbaut, außerdem Listen mit den richtigen Ansprechpartnern bei potenziellen Großkunden. Ein Fragenkatalog liefert einen Einblick in das typische Anforderungsprofil der Schadenssteuerer und ermöglicht dem Betrieb einen Selbstcheck.
Auch im Fortbildungsangebot von Standox und Repanet finden sich Angebote zum Schadenmanagement: In einem zweiteiligen Seminarpaket geht es zunächst um Kalkulation und Vermeidung von Prozessstörungen, anschließend um die Vermeidung von Rechnungskürzungen durch Schadensteuerer. "Beide Seminare gehen Hand in Hand. Sie helfen, innerbetriebliche Prozesse so anzupassen, dass die Zusammenarbeit mit Schadensteuerern und Versicherern möglichst reibungslos verläuft", sagt Margarita Debos. Dabei würden Situationen identifiziert, wo es erfahrungsgemäß immer wieder hakt. Typische Beispiele seien unzureichende Schadenfotos, falsche Stundenverrechnungssätze oder ungenaue Angaben, etwa zum Kilometerstand. Auch die grundsätzlichen Unterschiede zwischen Kostenvoranschlägen und Gutachten stünden auf der Agenda. Als Dozenten setze man erfahrene Kfz-Sachverständige und auch Juristen ein, die auf die Materie spezialisiert sind.
"Werkstatt muss im Web gefunden werden"
Ein ebenfalls sehr praxisorientiertes Angebot ist RepScore.net. Diese Web-Plattform soll die Kommunikation zwischen Werkstätten und Großkunden erleichtern, beschleunigen und optimieren. "Im Internet präsent zu sein, ist für einen Karosserie- oder Lackierbetrieb heute zwar eine Selbstverständlichkeit", sagt FLI-Manager Stephan Ortmann. "Aber damit beide Seiten davon profitieren, müssen potenzielle Auftraggeber die Werkstatt anhand des passenden Leistungsprofils auch finden können."
Das Prozedere sei unkompliziert: Werkstätten geben auf RepScore.net ihr Angebotsportfolio und ihre Kerndaten ein. In diesem Datenbestand können potenzielle Auftraggeber anschließend recherchieren, wenn sie in einer bestimmten Region einen Werkstattpartner mit einem bestimmten Leistungsprofil benötigen. "Denken Sie zum Beispiel an einen Betrieb, der eine große Kabine hat, in der auch Lkw-Auflieger lackiert werden können", erklärt Ortmann.
Neben der Web-Schnittstelle zu Großkunden hat das Programm noch mehr zu bieten. Es enthält eine Reihe von Zusatzfunktionen, mit denen sich Prozesse zwischen FLI-Partnern und Werkstätten präzise abbilden (und gegebenenfalls optimieren) lassen, darunter eine Kundenzufriedenheitsanalyse.
Werkstattnetz als Qualitätsmerkmal
"Wenn die Rahmenbedingungen stimmen, kann die Zusammenarbeit mit FLIs sehr lukrativ sein", erklärt Margarita Debos. "Doch im Vorfeld sollten sich Kfz-Werkstätten selbstkritisch hinterfragen, um dann selbstbewusst in die Bewerbungsphase und eine mögliche Zusammenarbeit mit FLI-Kunden einsteigen zu können." Dass bei diesem Schritt die Mitgliedschaft in einem renommierten Werkstattnetzwerk helfen kann, bestätigt Dietmar Hertz: "Natürlich darf man nicht erwarten, dass die Mitgliedschaft bei Repanet allein ausreicht, um Versicherungskunden zu gewinnen", sagt er. "Aber sie hilft definitiv, denn sie ist als Auszeichnung und Qualitätsmerkmal anerkannt."
Internationale K&L Fachbetriebsgruppe
Repanet ist ein internationales Netzwerk freier K&L Fachbetriebe. In 16 europäischen Ländern bieten rund 700 Repanet Werkstätten Reparaturlackierungen und Service an. Mehr als 650.000 Fahrzeuge aller Marken werden jährlich nach Herstelleranforderungen repariert. Autofahrer aus ganz Europa, Autohäuser aller Marken sowie führende Versicherungen, Flotten und Leasinggesellschaften zählen heute zu den Kunden der Repanet Werkstätten. (wkp)
