Werkstatt-Systeme: Mehr als nur ein Logo an der Tür

Das waren auf jeden Fall gute Nachrichten für die Erstplatzierten Werkstattmarken. In einem gemeinsamen Test der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) und dem Nachrichtensender N24 wurden im Frühjahr zehn Autowerkstatt-Ketten getestet. Auf den ersten drei Plätzen landeten die Werkstattsysteme 1aAutoservice, Auto Dienst und Bosch Car Service.

Die Tester bescheinigten den Betrieben allesamt hervorragende Serviceleistungen. Bewertet wurden die getesteten Werkstätten in zwei Kategorien: Zum einen wurde die Qualität der Beratung sowie die korrekte Diagnose von Mängeln benotet. Das Abschneiden in diesen Disziplinen floss mit 70 Prozent in die Gesamtbewertung mit ein. Das Ergebnis in der zweiten Kategorie, Erscheinungsbild und Service, wurde mit 30 Prozent gewichtet.

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von verdeckten Testern durchgeführt. Sie ließen an ihren Fahrzeugen zwei vorgegebene Szenarien untersuchen (Urlaubscheck und Kontrolle der Bremsen). Dabei wurde deutschlandweit jeder Anbieter insgesamt fünfmal vor Ort und fünfmal telefonisch getestet.

Keine groben Schnitzer

"So ein Test zeigt, dass unsere Werkstattpartner ihr Geschäft wirklich gut beherrschen", freute sich Thomas Vollmar, Geschäftsführer der Carat-Gruppe über das Ergebnis. Carat ist der Systemgeber für das Werkstattkonzept ad Auto Dienst, das in der Gesamtwertung mit der Note 1,6 auf Platz zwei landete. Wirkliche Ausreißer nach unten gab es laut dem Test kaum. Negativ fiel auf, dass in einem Viertel aller Testfälle Reparaturen vorgeschlagen wurden, welche die Gutachter als unnötig einschätzten. Dafür wurden in keinem einzigen Fall gefährliche Mängel übersehen.

Das insgesamt positive Testergebnis für die freien Werkstattmarken kommt den Anbietern des freien Marktes sehr entgegen, haben sie doch beim Test des ADAC im vergangenen Jahr teilweise nicht gerade glänzend abgeschnitten. Die Tester bemängelten bei den freien Werkstätten Probleme bei Strukturen und internen Prozessen. "Einige verwenden anscheinend nicht die jeweilige modellspezifische Inspektionsliste oder arbeiten sie nicht gewissenhaft ab", lautete die Kritik des Automobilclubs.

Das Thema Qualität steht daher bei vielen Systemgebern derzeit ganz oben auf der Agenda. Dass sich die Investition in Aus- und Weiterbildung immer auszahlt, kann Thomas Sülzle, Leiter Marketing Services der ATR, nur bestätigen. "Wir konzentrieren uns vor allem auf die Qualität unserer Werkstatt-Partner. Qualität geht immer vor Quantität. Wir suchen aktive Partner, die bereit sind ein Werkstattsystem zu leben", erklärt er. "Unsere Schulungsoffensive hat Früchte getragen, das können wir an den Ergebnissen der bisher fast 2.000 Werkstatttests deutlich ablesen", verkündet Sülzle nicht ohne Stolz. "Wir bieten jetzt das dritte Seminar im Rahmen unsere Qualitätsmaßnahme. Werkstätten haben darin Gelegenheit nochmal ganz gezielt auf die Serviceprozesse zu schauen und sich auf die Abläufe bei Werkstatttests vorzubereiten." Zusätzlich bietet die Systemzentrale ATR bei Bedarf ein ein- bis dreitägiges Vor-Ort-Coaching.

Tools für die Werkstatt 4.0

Aktive Unterstützung leisten die Systemgeber derzeit vor allem beim Thema Digitalisierung ihrer Werkstattpartner. ATR hilft Betrieben bei Einträgen in Google MyBusiness und anderen digitalen Verzeichnissen, um die Sichtbarkeit der Betriebe im Netz zu gewährleisten. So werden mit dem Facebook-Service zentral produzierte Inhalte automatisch auf den Facebookseiten der Werkstätten eingestellt, die dann mit individuellen Posts ergänzt werden können.

"Die meisten Kunden sind bereits online, haben aber nicht die Zeit oder das Know-how, um einen Facebook-Auftritt wirklich zu pflegen", bestätigt auch Klaus Grote, der die Werkstattsysteme von PV Automotive verantwortet. Auch PV Automotive stellt über ein zentrales Tool Texte plus Bilder zur Verfügung, die die Werkstatt-Partner dann in ihrem Account freischalten können, beispielsweise zu interessanten saisonalen Themen.

Mit Social Media und Google alleine ist es aber nicht getan. Unter dem Stichwort "Werkstatt 4.0" bietet PV Automotive verschiedene Tools an. "Wir haben schon 2015 zum ersten Mal einen Workshop mit Autoprofi-Werkstätten eingerichtet, den wir im Januar weiterführen", so Klaus Grote. "Darin widmen wir uns digitalen Themen, die auf die Betriebe zukommen, dazu gehört auch die digitale Kundenansprache oder die Entwicklung einer Kunden-App."

Die PV Automotive Systemzentrale hat eine Smartphone-App entwickelt, mit der die Kommunikation zwischen Werkstatt und Autofahrer digital erfolgen kann. Das geht bis zur Terminvereinbarung über das Smartphone. "Kunden erhalten in der App von ihrer Werkstatt Infos zu Serviceintervallen und können Rechnungen digital ablegen. Über einen Messenger kann man auch eine Anfrage an die Werkstatt stellen", erklärt Grote die Funktionen.

Sogar eine digitale Terminanfrage ist in der App integriert. "Bei der digitalen Terminanfrage loggt sich der Kunde in den cloudbasierten Terminkalender ein und kann direkt sehen, wo es noch freie Zeiten gibt. Was der Kunde in seiner Anwendung sieht, ist der gespiegelte Kalender der Werkstatt, der natürlich konsequent gepflegt sein muss inklusive Bühnenbelegung. Dann kann das ein wertvolles Planungstool für die Werkstatt sein", ist der Systemleiter überzeugt. Das Pilotprojekt mit Autoprofi-Werkstatt-Partnern für die Anwendung wurde nun abgeschlossen. Jetzt soll die Terminplanung auch bei Partnern im System Autofit ausgerollt werden. Für die Organisation des Betriebs bieten alle Konzeptgeber ihren Partnerwerkstätten elektronische Katalogsysteme und Werkstatt-Management-Software an - teils gegen Aufpreis zu den Grundgebühren.

Offenbar bietet der Markt noch Platz

Und obwohl sich schon so viele unterschiedliche Werkstattsysteme auf dem Markt tummeln, vom einfachen Einsteigersystem bis zum Full-Service-Konzept mit besonders hohen Ansprüchen an die Werkstatt, gibt es offenbar noch Platz für neue Systeme. So startet PV Automotive im nächsten Jahr ein neues Werkstattsystem zusammen mit dem Schmierstoffanbieter Castrol. "Wir werden im nächsten Jahr zusammen mit Castrol ein weiteres Premiumsystem einführen. Das Unternehmen ist auf uns zugekommen. PV Automotive verfügt über hohe Kompetenz bei der Entwicklung von Werkstattsystemen", verrät Klaus Grote. Das wäre dann neben den drei eigenen Systemen PV Partner, Autofit und Autoprofi ein weiteres Konzept.

Auch die Carat-Gruppe hat zusätzlich zu den Systemen ad Auto Dienst, Auto Mobil Meisterwerkstatt und Auto Plus zuletzt ein neues Einsteigerkonzept gestartet. Mit dem neuen Werkstattsystem "Fahrwerk" will Carat auch den Werkstätten ohne Kfz-Meisterbrief ein Partnermodul anbieten.

Den Werkstätten stehen mit dem Softwarepaket Easy Work, einem Start-Paket mit Logotafel und Fahne sowie der Teilnahme an Werbemittelaktionen grundlegende Leistungen zur Verfügung. Weitere Bausteine sind laut Carat geplant.

Wessels & Müller (WM) hat bereits 2015 das Konzept AutoPro vorgestellt. Damit konnten jene Werkstätten aufgefangen werden, die von WM beliefert wurden, aber einem Werkstattsystem von ATR angehörten. Nach der Fusion von WM und Trost machte das Bundeskartellamt die Auflage, dass WM aus der Einkaufskooperation ATR ausscheiden musste. WM konnte daher die ATR-Systeme AC AutoCheck, Meisterhaft und das Handelskonzept Autopartner nicht länger betreiben. Die meisten Betriebe wollten bei ihrem Lieferanten bleiben und wechselten das System. Immerhin: WM kam mit den blau-gelben Farben des neuen Systems den ehemaligen ATR-Betrieben entgegen. Derzeit hat das System 351 Partner. Insgesamt betreibt WM im Pkw-Bereich jetzt sechs Werkstattsysteme, drei aus der WM-Welt und drei aus der Trost-Welt.

Telematik - das nächste große Ding

Das nächste "große Ding" im Bereich Werkstattsysteme werden Lösungen für das Management von Fahrzeugdaten. Der freie Markt ist derzeit dabei sich zu positionieren, um ein Gegengewicht zur Datensammelwut der Fahrzeughersteller aufzubauen. So wie es aussieht, beteiligen sich nun doch auch wichtige Großhandelskooperationen an der Datenplattform Caruso, die vor wenigen Wochen offiziell ihren Betrieb aufgenommen hat. ATR und Carat sind als Gesellschafter bei Caruso eingestiegen. Coparts will eine eigene Lösung über die internationale Organisation GroupAuto International ausrollen.

"Wir wollen beim Thema Fahrzeugdaten von Anfang an mit dabei sein, es wurde viel geredet, jetzt ist es an der Zeit, dass konkrete Lösungen umgesetzt werden", sagt Thomas Sülzle. Mit Caruso habe man die Chance, eine neutrale und sinnvolle Plattform zu schaffen, um an die Fahrzeugdaten zu kommen. Diese Daten werden künftig für Werkstätten wichtig, um sich in die digitale Wertschöpfungskette einzuklinken. Der Markenservice macht das jetzt schon vor.

• Ausgabe 12/2017 Seite 10 (1.5 MB, PDF)