Kurzfassung
Die Systemzentralen der Werkstattkonzepte bieten zahlreiche Bausteine, um die Werkstattpartner ins digitale Zeitalter zu führen. In der Corona-Pandemie haben sich die digitalen Kommunikationskanäle bewährt.
Auch wenn die Corona-Einschränkungen die Werkstätten nicht so hart getroffen haben wie andere leiddtragende Branchen, so gab es besonders im März und April erhebliche Unsicherheiten und auch - regional unterschiedlich - deutliche Umsatzeinbußen.
Für ihre Werkstattpartner stellten die Systemgeber der Werkstattkonzepte ganz pragmatisch Informationsmaterial über digitale Kanäle bereit und unterstützten die Betriebe bei der Einhaltung der Hygienevorschriften. "Unsere Werkstatt-Partner haben wir frühzeitig mit aktuellen Informationen, Hilfestellungen und Material unterstützt - wie beispielsweise Informationen zur Beantragung von Kurzarbeitergeld, analogem und digitalem Material zu Hygieneregeln, zum Öffnungsstatus sowie auch Material, um im Verkaufsraum die Sicherheits- und Hygienerichtlinien umsetzen zu können", schreibt Bosch auf unsere Anfrage. Ganz ähnlich fielen die Antworten der anderen Anbieter aus. ATR setzte auf die Informationsbereitstellung, Marketingmaßnahmen und Endkunden-Kommunikation über Schutzmaßnahmen mit Hygieneartikeln bis hin zur Prozessunterstützung für Arbeitsschutzstandards.
Hotline und Ratgeber
Für die Konzeptgeber des Werkstattsystems 1a Autoservice ging die Aufgabe während der Corona-Krise weit über klassisches Marketing hinaus. Die Unsicherheit für die rund 1.500 dem Konzept angehörenden freien Werkstätten war laut den Systemgebern Coler, Knoll, Küblbeck, Lorch und WM SE groß. Zunächst mussten viele Fragen beantwortet werden: Welche Dienstleistungen dürfen trotz Ausgangsbeschränkungen angeboten werden? Wie und mit welchen Aussagen können die Werkstätten ihre Kunden ansprechen? Und welche Hilfsangebote stehen für die Sicherung des Geschäfts zur Verfügung? Zu diesen Themen erhielten die Werkstätten verständlich aufbereitete Informationen in einem Liveticker im Extranet.
Zusätzlich konnten die Partnerwerkstätten über einen Werbegenerator Inhalte für ihre eigenen Kanäle in den sozialen Medien selbst individualisieren und herunterladen (z.B. zu einem kontaktlosen Hol- und Bring-Service). Entwickelt und umgesetzt wurde das Corona-Kommunikationskonzept innerhalb weniger Stunden, auf alle Neuerungen wurde täglich reagiert. In dem Marketingportal konnten Partner Plakate mit den wichtigsten Hygienemaßnahmen zum Aufstellen vor Ort bestellen.
Bei Systemgeber Hess wurden im ersten Schritt zahlreiche Online-Trainings als Ersatz für die nicht mehr umsetzbaren Präsenztrainings angeboten. Zwei Wochen nach Ausbruch der Pandemie wurden zudem spezielle Online-Trainings und Beratungen zur Corona-Soforthilfe, zu aktuellen Rechtsfragen, Unternehmenshilfen, den KfW-Darlehen und weiteren Themen durchgeführt.
Im internen Partner-Bereich der Motoo-Website wurde zudem ein "Corona-Aktuell"-Bereich eingerichtet, in dem nützliche News und Links für die Werkstatt sowie abgestimmte Marketing-Aktivitäten (Aktionsposter für Verhaltensregeln etc.) zur Verfügung gestellt wurden
Der Systemgeber Select hat in der Krise weitere wichtige Themen im Auge gehabt: "Unser Ziel war es, unseren Partnern mit größtmöglicher Flexibilität unter die Arme zu greifen. Unter anderem haben wir die bisherigen Zahlungsmodalitäten an mögliche Engpässe angepasst und die Belieferung unserer Partnerwerkstätten mit Autoteilen flexibilisiert", schreibt uns Select. Wichtig war Select zudem, dass bei dringenden Anliegen stets ein fester Ansprechpartner aus dem Außendienst zur Verfügung stand. Entsprechende Verfügbarkeiten hat man daher so weit wie möglich aufrecht gehalten. Mit vorheriger Terminabsprache waren auch Beratungsgespräche möglich.
Fast einhellig herrscht der Eindruck, dass Corona einen Schub bei der Digitalisierung der Betriebe bewirkt hat. Seit Jahren versuchen die Systemzentralen, ihre Werkstattpartner an die Hand zu nehmen - sei es bei der Erstellung einer vernünftigen Webseite oder beim Einsatz von Werkstattsoftware und digitalen Bestellsystemen.
Schub für die Digitalisierung
"Tatsächlich sehen wir einen eindeutigen Trend in dieser Richtung. Und zwar von beiden Seiten, sowohl eine stärkere Offenheit der Werkstattkunden wie auch unserer Werkstattpartner, sich digital zu informieren, digitale Angebote verstärkt zu nutzen", erklärt Systemgeber Bosch.
Daher setze man stark auf digitale Angebote, wie virtuelle Messen, Webcasts, Social-Media-Kanäle oder Onlinetrainings mit entsprechenden Video- und Mailbotschaften. Die Nutzung und insbesondere das positive Feedback auf diese Angebote zeigten, dass die Bereitschaft für digitale Kommunikation jetzt auch in der Kfz-Branche höher ist, als sie bislang war. Es sei daher durchaus möglich, dass die Digitalisierung auch nachhaltig einen höheren Stellenwert in der Werkstatt-Branche einnimmt und zum neuen Alltag wird, wie beispielsweise die Online-Terminbuchung oder die Online-Schulungen für bestimmte Themen.
Digitale Kanäle bleiben
Bei Select merkt man diesen "Digitalisierungsschub" deutlich. Die Anzahl von Onlinebestellungen sei in diesem Jahr trotz Auftragsrückgängen in anderen Bereichen um rund 28 Prozent gestiegen. Nachgefragt waren von den Werkstätten zudem vor allem die Select-Cloudlösungen zum Werkstattmanagement. Aber man habe auch festgestellt, dass alle anderen digitalen Angebote wie die virtuelle Messe stärker ausgelastet waren. Um die Verfügbarkeit aller Lösungen zu optimieren, hat Select sogar bereits Mitte des Jahres die Kapazität der Rechenzentren hochgefahren.
Die Stahlgruber-Tochter PV Automotive hat gemerkt, dass die Werkstattpartner häufiger das Social-Media-Service-Tool für ihre Kommunikation über Social Media wie zum Beispiel Facebook genutzt haben. Ebenso wurde die Autofahrer App, über die Autofahrer "kontaktlos", online Services buchen und begleichen können, verstärkt genutzt, berichtet PV Automotive.
Bei den Systemgebern von 1a Autoservice sieht man die Digitalisierung längst im Gange. Jetzt, in der Corona-Zeit, konnten die Werkstätten die digitalen Kanäle gewinnbringend nutzen
Vieles bereits etabliert
Man habe schließlich die Werkstätten schon lange in die digitale Welt begleitet. Mit individuellen Webseiten für jeden einzelnen Partner, der Unterstützung bei der Etablierung eigener Social-Media-Kanäle und laufend aktuellem, digitalem Informationsmaterial - im 1a Autoservice-Extranet und im 1a Autoservice-Werbemittelportal. Darin finden die Partner alle Informationen zu Kampagnen und News zur Erstellung eigener Social-Media-Kanäle. In einer eigens erstellten Online-Plattform bzw. einem Online-Generator von 1a Autoservice werden neben Marketing- auch Geschäftsausstattungs-Materialien zum Download bzw. zur Bestellung gebündelt, ebenso finden sich dort Schnittstellen zu Drittanbietern z.B. für Arbeitskleidung.
Weitere seit Jahren etablierte Bausteine seien der Online-Teilekatalog aller Marken und der Zugang zu einem automatisierten Informationssystem mit sämtlichen Herstellervorgaben und -daten zu jedem Fahrzeugtyp und aktuellen Mitteilungen.
Umsatzminus unterschiedlich
Wie stark waren die Umsatzeinbußen bei den Werkstattpartnern? Bei ATR gibt man sich diesbezüglich gelassen: "Die Umsätze waren zwar stärker schwankend als vor Corona. Dadurch, dass die meisten Betriebe aber während der gesamten Krise geöffnet bleiben konnten, war der Umsatz nicht so stark betroffen wie befürchtet", schreibt ATR. So oder so ähnlich lauten die meisten Antworten: Nach einem unsicheren April zogen die Umsätze danach wieder kräftig an. Einschränkend ist aber zu sagen, dass es regionale Unterschiede gab - je nachdem wie stark die Region vom Lockdown betroffen war -, und auch nicht alle Betriebe sind gleich gut durch das Jahr gekommen. Laut Bosch liegt der Teileumsatz für die große Mehrheit der Werkstätten in etwa auf Vorjahresniveau, mit einem geringen Minus. Nur wenige Bosch-Partner waren stärker betroffen. Bei Bosch hofft man jetzt auf die schnelle Rückkehr zu Normalität in 2021.
- Ausgabe 12/2020 S.12 (392.9 KB, PDF)
