Mit dem neuen Sprachcomputer nennt der Anrufer alle erforderlichen Daten wie beispielsweise die Fahrgestellnummer und wird daraufhin mit dem passenden Servicemitarbeiter von ATP verbunden. "Gatekeeper" nennt das Unternehmen den neuen sogenannten "Virtuellen Assistenten", der die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig den Kundenservice entlastet. Bislang blieb der Anrufer nämlich zunächst für einige Zeit in der Telefonwarteschlange hängen und wurde dann vom Service nach den benötigten Informationen gefragt, die er oftmals nicht sofort parat hatte.
Jetzt hat der Kunde Zeit, die erforderlichen Angaben vorzunehmen, denn der "Kollege Computer" ist geduldig. Bei der anschließenden Weiterleitung zum Service hat der Servicemitarbeiter dann schon alle Informationen zur Hand und kann schnell und gezielt Auskunft geben. Somit wurde Potential geschaffen, ein ungenutztes Zeitfenster in einen produktiven und aktiven Prozess zu wandeln.
Hohe Akzeptanz der Kundschaft
"Angesichts eines stark wachsenden Auftragsvolumens aufgrund stetig steigender Nachfrage standen wir vor der Herausforderung, die Effizienz bei der Beantwortung von telefonischen Kundenanfragen zu steigern. Mit dem Sprachdialogsystem von Spitch haben wir eine hervorragende Lösung gefunden, mit der alle äußerst zufrieden sind", sagt Hans Amann, Head of Customer Contact bei ATP. Bei über 90 Prozent der Kundschaft stößt der "sprechende Computer" auf Akzeptanz. Mitarbeitende und Unternehmen profitieren von einer um zehn Prozent verkürzten Bearbeitungszeit pro Anruf.
Weiterer Ausbau geplant
ATP Autoteile will den Einsatz des "Virtuellen Assistenten" von Spitch in Zukunft immer mehr erweitern. So soll künftig eine automatische Plausibilitätskontrolle erfolgen, um zu prüfen, ob die Angaben des Anrufers stimmig sind. In einer späteren Ausbaustufe ist die Integration des Sprachdialogsystems mit dem betrieblichen Kundeninformationssystem (CRM-System, Customer Relationship Management) geplant.